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品牌危机逃生记(1)
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作为经销商,不知道您是否有以下经历:

代理的品牌因上游宣传虚假被媒体集群式炮轰月余,你数年顺风顺水的生意飞流直下,挖苦累得身心疲惫。此时,上游厂商却在一直做缩头乌龟;

顾客的退货狂潮,导致你数年资金积累汹涌奔出,每一分钱都在对你说,你要家破人亡了;

平时斗不过你的对手,就在你店门口对面的车里抽着烟,悠闲的神情告诉你,你只要从楼上跳下来,他就会去最豪华的酒楼大宴宾客。哼,你总算把市场份额给我让出来了;

你的孩子哭着回来:“妈妈,为什么同学们都说你是大骗子,我是小骗子,我不上学了”;

与你数年共同分享、共同成长的团队成员们,被顾客的投诉、被工商调查、被媒体质疑、被同行的医院传来了消息,咱们老总已被医院下了猝死通知;

父母、挚友们都在告诉你,把店门关了吧,最起码还能留下个后半辈子的活命钱。是脚底抹油还是铁肩担道义,在信誉的生与死面前我真的好难……

风云突变

时间:3月15日16点50分

OD品牌雄踞广西,畅销多年。看着上涨的销售曲线,我心情很舒畅。

叮铃铃,北京OD的电话响起来,“又想压量了。”我想。打开手机:“今晚央视3·15晚会对OD有较大的负面宣传,请做好准备。”总裁助理的通报让我吃惊不小,“我们号称行销全球80多个国家,源自德国,德国OD总部其实根本不存在,央视要曝光,具体内容不详。”

空气中似乎没有了氧的存在,我一身冷汗。天哪,这些事自己竟然长期不知情,而危机处理准备时间仅有3个小时。

怎么办!

通报、求援、备战

时间:3月15日17点~18点

此事很快通过短信群发、电话通报给了各级经销商,20分钟时间,我得到了经销商们一定会共渡难关的信息反馈。

在不清楚央视具体曝光内容、不明了事态严峻程度情况下,此事也同步通报给了公司的几位资深策略顾问,5分钟后,顾问们通过电子邮件,将危机公关的处理原则和2005年度创维、肯德基、广本、戴尔等大品牌对危机处理的案例与后期评估提供到位。

10分钟后,董事会、中高层干部共识达成,对此事件准备充分资金、人力,以六项原则为准进行细化工作。

1.承担责任原则:无论谁是谁非,都不推卸责任。此事由总经办负责,公司全员对此上下同欲,高度配合。

2.真诚沟通原则:把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞,通发全部区域,此事营销From EMKT.com.cnFrom EMKT.com.cn培训中心负责。

3.速度第一原则:危机发生后,首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位,此事由董事会和总经理分别负责,各部门协同。

4.系统运行原则:在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,不可顾此失彼。此事董事会负责,公司智囊团积极配合。

5.权威证实原则:尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,不自己去徒劳地解释或自吹自擂。此事由董事会、总经理负责,公司各部门配合。

6.利用趋势原则:根据势态变化,由董事会适时调整策略。

 

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