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酒店前厅部长的岗位职责
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酒店前厅部长的岗位职责

 酒店前厅服务主管职责

  1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划,向上对餐厅经理负责,直接下属交前厅服务领班。

  2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常治理工作,狠抓酒店正规化治理服务规范的落实,把建立正规化的治理秩序当作自己的重要职责。

  3、负责组织本辖区的宣传,策划和公关、销售工作。

  4、熟悉客户档案,最大限度的了解客人情况,征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。

  5、及时处理宾客投诉,并认真查明原因,落实责任,建立宾客投诉处理档案。

  6、树立以宾客为中心的思想,认真协调后台,服务和保障口的关系,促进个项工作的顺利开展。

  7、注重严格控制物料消耗和损耗,厉行节约,减少浪费。

  8、教育并监督本部员工认真落实安全措施,杜绝一切事故的发生。

  9、完成经理、副经理交办的其他任务。

  酒店前厅服务工作特点及职责

  一、  酒店前厅服务的工作特点及要求求

  1.  酒店前厅部的工作特点

  (1)工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广,项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容,并且每项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使宾客满意。

  (2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能,必然与各个相关部门发生联系,有时不仅需要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况,才能帮助顾客解决问题。

  (3)专业要求高。随着时代的进步,现代科技不断引入到各行各业的管理中,酒店前厅也大都实行了电脑管理,员工必需经过专业培训才能上岗操作,另外,在帮助宾客克服困难,回答其提出的问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

  2. 酒店前厅部的工作要求

  前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

  (1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面,前厅服务质量的好坏,具有深远的意义,因此,前厅的员工要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬,把顾客的烦恼当成自己的烦恼,认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表现可能给酒店带来利益,


也可能使酒店蒙受损失,从而进一步约束自己的言行,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。

  (2)员工必须有勤奋好学、探索求知的精神,不断提高自己的素质,拓宽自己的知识面,以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化,不一而足,往往是随着顾客的变化而变化,因此,员工为了适应不断出现的新情况,必须努力学习新的知识,完善自己,厚积薄发,把工作做得更出色。

  (3)员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的,要向顾客解释问题,同时也要回答顾客提出的问题,而顾客往往又是天南海北,各色人等都有,为了顺利地与对方交流,员工必须有相当的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟练运用一两门外语。

  (4)员工必须有良好的仪态,言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须要练好基本功,注意仪表仪容,按酒店规定着装,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感。

  (5)员工必须机智灵活,具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢,事务繁杂,每天必须妥善处理各种各样的人和事,因此,要求前厅员工发挥自己的聪明才智,随机应变。

  3.酒店前厅员工应注意的事项

  除了以上总体原则外,前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意:

  (1)注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

  (2)时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效,能将一切误会与不快驱散,建立起愉快和谐的氛围。

  (3)要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人,要耐心说服劝导,决不能随着客人的情绪走,要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。

  (4)学会艺术地拒绝。在前厅工作,经常会碰到这样一些情况:如客人提出了不符合酒店有关规定,或者是难以帮助其实现的要求,那么员工该如何处理呢?违反规定去满足客人的要求当然是不可能的,敷衍了事地答应客人,而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以,员工不能轻易地答应客人,同样也不能直接生硬地拒绝客人,正确的做法是向客人耐心地说明有关情况,委婉地表明自己爱莫能助,请客人谅解。在一般情况下,客人都是通情达埋、能够给予理解的,这样就妥善处理了难题,避免了误会与冲突。

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