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商场服务人员有哪些礼仪要求
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商场服务人员有哪些礼仪要求

 

  (1)态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时,服务人员应当有先有后、依次接待,既要讲究先来后到,又要坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好,便于顾客携带。
  (2)业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
  (3)诚信经营。在介绍商品时,既不夸大其词、隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客,对顾客进行诱购、误导,强买强卖。
  (4)售后服务周到。为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。
  特别提示:
  服务人员对顾客要有问必答,不能对顾客直接说“不”等服务忌语。
  对一些不能退换的商品,售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货,也应耐心解释。
  为了更好地服务外国顾客和残疾人士,服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

 在商务交往中,人和人见了面就首先要介绍,介绍也有规矩,恰当的介绍会给对方留下良好的第一印象,便于沟通的顺利开展。
  介绍的礼仪介绍有两种:自我介绍和介绍他人。
  自我介绍一般有四个要点需要注意。第一、先递名片再介绍。交换名片要讲究时机,双方一见面就应该把名片递上,对方的头衔、职务都一目了然,顶多再把名字重复一遍,防止对方念错了;第二、自我介绍的时间要简短,要直截了当,时间控制在半分钟以内。第三、介绍的内容要全面。自我介绍内容包含四个要素:单位、部门、职务、姓名。比如正规场合,我就要这么介绍自己:我是中国人民大学国际关系学院外交学系的教授,我叫金正昆。单位、部门、职务、姓名这些信息要一气呵成,显得非常训练有素。第四、如果你的单位和部门头衔名称比较长,第一次介绍的时候一定要使用全称,第二次才可以改简称。假如我说“南航”这个词,有些人会联想到南方航空公司,有些人会想到南京航空航天大学。所以,在商务交往中,用字母或者中文来做简称,一定要先讲全称,再说简称,否则就会给对方造成理解上的歧义。
  介绍别人有两点要特别注意:第一、谁当介绍人?按照社交场合的惯例,介绍人一般由女主人来担当。在国际交往中,介绍人一般是三种人,第一种我们称为专业对口人员。比如我请一个外国教授给学生做讲座,我就有义务将他与校领导之间做介绍,因为我和他专业对口,我就是专业对口人员。第二种是公关礼宾人员,像外事办公室的同志、办公室的主任或者秘书、接受委托的接待陪同人员、接待办公室的同志等。第三种是在场人里面职务最高的,这种情形一般出现在有贵宾到场的情况下,礼仪上讲究身份对等,需要职务最高的人充当介绍人。
  名片使用的礼仪在商务交往中有两个关于名片使用的要点:第一、一定要有名片。在商务交往中,一个没有名片的人将被视为没有社会地位的人,拿不出名片可能会被对方怀疑你的来历与动机。
  第二、一个不随身携带名片的人,是不尊重别人的表现。名片要随身带,在国外的很多公司,员工的名片放在什么地方都有讲究。名片一般装在专用名片包里,名片包放在西装上衣口袋里,不能随便乱放。我有一次跟一位女同志交换名片,我把名片递给她,她马上把包拉开找自己的名片给我,包很名贵,但是找不着名片,先抓出一包话梅,接是一包瓜子,最后拉出半只袜子,最后才找到名片盒,这样,给人的印象就很不好。因此,女同志的名片要放在公文包固定的位置,一伸手就可以拿出来。
  名片的使用有几个重要的礼仪。第一点,名片的外观内容上有三不准原则:一、名片不准随意涂改。有的同志很节约,电话号码有变动就直接在名片上涂改,把原来的号码划掉,写上新的号码。在国际交往中,名片如同脸面,涂改名片会贻笑大方;二、名片上不提供私宅电话,涉外礼仪讲究保护个人隐私、公私有别,因公打交道的话,提供的就只是办公室的电话,手机号码、私宅电话都不提供;三、名片上一般不出现两个以上的头衔。“闻道有先后,术业有专攻”,名片上的头衔越多,就有用心不专、蒙人之嫌,很多有地位有身份的人会准备好几种名片,对不同的交往对象、强调自己不同身份的时候,使用的名片不同。

 第二点、索取名片的问题。索要名片有几个点要注意:一、尽量不索取名片。名片交换有讲究,地位低的人首先把名片递给地位高的人,主动索取名片会出现地位落差的问题;二、如果索要名片,不能采取直白的表达方式。比较恰当的交换名片的方法有以下三种:第一种是交易法,这是最常用的方法。“将欲取之,必先予之”,我想要史密斯先生名片,我就把自己的名片先递给他,并说:“史密斯先生这是我的名片。”他无论如何也要回赠我一张。在商务交往中,由于地位的落差,一些地位高的、有身份的人在接到你的名片时,往往会说声谢谢之后就没下文了,出现这种情况的话,不妨采用第二个办法——激将法。你在交换名片时对他说:“尊敬的威廉斯董事长,很高兴认识你,不知道能不能有幸跟您交换一下名片?”这样他不想给也得给,他不至于告诉你:“不换,我就是不换。”还可以采用第三个方式——联络法。你说:“史玛尔小姐,认识你非常高兴,以后到联邦德国来希望还能够见到你,不知道以后怎么跟你联络比较方便?”这就是联络法,暗示对方如何才能找到他?一般情况都会给名片,如果不给,说明她有退路,她可能会说:“我跟你联系吧!”其深刻含义就是,我这辈子都不会跟你联系的,这种情况就不再强求了。
  第三点、接受别人名片的注意事项。接受名片要注意的第一点是要回敬对方,“来而不往非礼也”,拿到人家名片一定要回。在我国有相当数量的同志没有名片的,在正规的交往场合,即便没有没有名片也要采用委婉的表达:“不好意思名片用完了”,或者“很抱歉,今天没有带”;第二点是接过名片一定要看清楚,通读一遍,这最重要。看名片的内容是对对方表示重视,同时可以了解对方的确切身份。不看的话就会出现问题。有一天我到一个单位去讲课,我给主持活动的同志递了一张名片,也不知道他看了没有,他向学生这样介绍我:“我们非常高兴请北大的高教授为我们讲课。”我听了,以为还真的有位高教授呢,后来才知道原来是在介绍我。所以,不仔细看名片内容,容易把对方的名字和姓氏搞错,是怠慢对方的表现,这在社交中是大忌。

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