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IVR项目运营管理商业计划书范文
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IVR项目运营管理商业计划书范文


适用于12590、12586、10159(7)、116业务

前  言
2004年是IVR进军增值业务市场最猛烈的一年,移动方面的12590和12586业务、联通方面的10159和本地10157部分业务陆续开通,天天在线业务116也进入实质的运营阶段。
2004年众多的SP、CP把赢利点都锁定在了IVR(交互语音应答)业务方面,它是一种类似于“声讯”的电信增值服务,短期内吸引了各大门户网站和中小SP进入,并呈现了迅速发展的势头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说,预计今年移动IVR市场规模接近15亿元人民币,不过目前市场份额高度集中于几大门户网站手中。作为区域SP,我们如何迅速占领市场,把我公司的业务效益提高上去,是我写这篇文章的初衷,本文还涉及部分产品业务的规划和设想。希望的IVR明天有我们的一份耕耘和收获!

一、市场分析
据统计,从国内移动IVR市场今年第一季度各SP的收入情况看,一季度收入超过千万元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超过1000万元;新浪平均月收入在480万元左右。从市场份额来看,TOM遥遥领先,接近50%;其次是新浪占19%;除了上述两家SP之外,滚石移动和博升拓是最早进入移动IVR市场的SP之一,市场份额分别为12.5%和9%左右;腾讯由于其特殊的用户资源,虽然进入移动IVR市场的时间相对稍晚一点,但业务增长很快,市场份额在7%左右。因此可以看到,目前移动IVR业务的市场集中度相对较高,以上这五家SP占到市场总份额的97%左右。如图:
 
据统计,去年美国IVR的市场规模是20亿美元,而今年在中国,它的市场规模估计将达到30亿元。而麦肯锡最近更预测,中国1.4亿移动用户中将有6000万可能成为IVR业务的用户,通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的,关键是看SP的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。

二、语音产品
产品是IVR的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢?这个话题我们暂且不说,我们先来看看IVR产品需要的注意的四个问题是什么?我认为IVR产品有四点是非常需要注意的事情:
1、 语音产品定位的用户群体要准确。
2、 语音产品的包装和推广要精美。
3、 语音产品的设计要独到,能模仿却不能完全复制。
4、 语音产品的服务和管理要有良好的支撑。
从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性,而检验语音产品好坏的最好途径就是市场,企业追求的就是市场的占有率和用户数量,收益就可以衡量IVR产品的好坏,如果以上四个问题能够解决,收益不高本身就是个大问题了。

语音产品长期规划
IVR语音产品发展规划
阶段 时间 发展思路(重点规划的产品)
起步期 04年-05年 IVR的交友和聊天可以聚集人气
动荡期 05年 收听类娱乐节目(含成人)
成熟期 06年 娱乐类的游戏(新思维的体现)
平稳期 07年 行业应用的渗透(含体育类的)
过渡期 08年 公益节目
改良期 08年以后 根据技术的革新做内容和范围的调整

IVR语音产品范例:“声声缘”IVR社区  (品牌)
宣传语:轻松沟通、声声有缘--声声缘IVR社区
产品定位:娱乐IVR(颠覆传统、创造新奇)
目标用户:16岁—55岁的手机(固话)用户(男性为主)
品牌内主要包括:“声声缘网站”、声声缘IVR社区、声声缘管理和服务系统。
声声缘IVR社区内具体分为五个主题社区:聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。


具体定位如下:
聊天社区:沟通真实简单,聊天如此安全!
交友社区:虚拟的世界,虚拟的朋友!交友请慎重!
留言社区:能听、能点还能送,声声皆有情!
互动社区:斑竹帮助、主持指导,你我一起动起来!
游戏社区:语音超酷游戏,绝对原创玩上就知好!

网站建设主要配合交友部分,作为单独的宣传媒体运作。可以增加以下扩展功能:网上可视聊天、软件下载、电影下载等,可以利用116代收信息费用,如:按次扣除费用2-5元/次。
本IVR节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成:广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。

三、语音业务管理和服务
IVR语音业务需要严密的管理流程和服务体系,管理和服务应该外延到IVR本身只外,建议实施项目经理负责制度,对人员的选用也应该高素质、严要求,实现业绩效益管理的挂钩,提供一个相对稳定的工作环境,让员工创造出更大的效益。
管理实现自动化,全部管理在办公系统自动化上实现,减少线下工作时间,实现无纸化办公。
服务体系要严密,服务的范围要远远大于业务产品的范围,做到亲情服务,作全新的娱乐IVR,提高话务员的薪资标准和福利待遇,培养高素质的话务员,严格考核末位淘汰,扩展兼职话务的队伍,为她们提供持续的发展空间。

总   结
随着市场准入的愈来愈规范,IVR的门槛对SP而言也会成为壁垒,在这个合适时机,若能够抓住机遇必然能在IVR市场分得一杯羹,飞翔期待与IVR项目一起飞翔!




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