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投诉处理信函
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投诉处理信函


投诉处理信函的概述

当收到因为给对方造成了损伤或不便的投诉信后,必须马上给予答复。从一定意义上说,也就是写一封投诉处理信函。

投诉处理信函的写作要点通常包括以下几点; -----表示真诚的歉意  -----解释造成损失或不便的原因 -----表示今后的做法或处理办法。


投诉处理信函的结构写法

    投诉处理信函的结构一般书信由称谓、正文和落款等组成。

1、称谓

2、正文

其正文的写作,一般有以下两种情况:
    ·若客户投诉有事实根据,对这种投诉的处理信函应分三步完成:感谢对方来信;承认自己的失误并向对方致歉;向对方提供妥善解决问题的办法
    ·若对方的投诉太无道理,属于无理取闹,对这些与事实不符的投诉必须予以驳回。信中的要旨是表明对方的投诉是不可信的;并且还要表明不愿与其继续交往的意见。不过,即使是写这样的处理信函,也要注意礼貌用语,言辞不可过激,要讲究分寸。
3、落款

投诉处理信函写作的基本套路

首段:开门见山,表明写作目的;
 
中间段:对对方投诉表示歉意,并且提出合理的补救措施;

结尾段:给出答复建议,希望对方能够满意


投诉处理的原则   

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是企业的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表企业受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是企业正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。    

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是公司的代表,代表公司受理投诉。因此,他不可能不考虑公司的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表公司同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。客人直接向公司投诉,这种行为反映了客人相信公司能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在公司投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。    


投诉处理的程序

1、对投诉的快速处理程度;第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。第三,向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。

2、 对投诉的一般处理程序;第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。第四,区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。第八,再次倾听客人的意见。第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查.


投诉处理信函的写作秘诀

    客户投诉时,必定心中有气,这时,怎样抚平对方的情绪,是一种艺术。另外,如果投诉者根据不足,甚至无理取闹,也应该通过信函予以澄清或驳回。所以,写好此类信函,应注意以下几点:

    1、要及时答复投诉信件,不可延误,以表明对客户投诉的重视。

    2、使用投诉处理信函时,称呼对方要根据不同的对象、不同的身份来选用不同的尊称,如“××先生"、“××女士"、“××经理”等,以示对投诉者的尊重

    3、对有无礼之词或投诉理由不足的来信,切勿一时冲动,使用过激言辞。而应该在信中向投诉者表示接纳意见的态度,感谢他所提出的意见;然后通过有理有据的表达和婉转的语言,很有礼貌地驳回对方的投诉。

    4、给投诉方回信时要不失尊严,应维护企业或公司的形象。如对方投诉理由充足,回信时,措辞既要表示歉意,又要不失体面,不能低声下气,再三告饶。

    5、秘书可以为企业写投诉处理信函,但不能代表法人,所以,领导必须在函上签名,下属不能代替领导签名。否则,便会使投诉方误解企业对他的投诉漠不关心,甚至会因此而激怒对方,扩大事态。


投诉处理信函范文一

尊敬的XXX先生:
 
    感谢您的来信。星期二,由于我们的车出了故障使观光团感到不便。您对此表示不安,是完全可以理解的。在从上海返回途中,我们的司机将车停靠路边寻找帮助,出于安全考虑,司机决定要等排除刹车系统的故障后才能开车,因而耽误了您的时间,特此致歉。如您所知,这是一辆新车,只需稍作检修,所以,耽搁了五十五分钟后,车又上路了。
    但我清楚地知道此次故障给您们观光团中的老年人带来了不便,作为补偿,我已安排返还合同规定车辆租金的百分之十汇入您方账户。
    请接受我们的道歉。近两年来,我们出租业务兴隆,这是出现的第一次故障,但愿此次故障不会给您们造成不利影响。
    谨启
总经理.×××
[简析]
  总经理:×××
20 ××年××月××日
    这足一封为服务不周而道歉的信函。此函特点有如下几点:
    ·诚恳。一开始既向对方的投诉表示感谢,又为耽误对方时间而致歉。诚恳的态度会打消对方的火气,获取对方的好感
    ·巧妙。此函一方面承认了错误,另一方面却含蓄而巧妙地说明,之所以犯错误是“出于安全考虑”,并指明只“耽搁了五十五分钟”。当然,之所以这样说,并不是为了开脱自己的责任,而是想告知对方,犯错误缘于迫不得已,从而求得对方的谅解。函的结尾又特别指出,这是“第一次故障’’。如此强调,既说明了事故发生的偶然性,又暗示了本公司的服务向来很周到,此次故障不过是百密一疏,理应得到对方的宽容。总之,这样一封道歉信函写得有情有理,遣词用语也很有礼貌,是一封较为成功的投诉处理函。


投诉处理信函范文二

 尊敬的顾客:  
首先,请允许我代表XYZ公司,向您表示感谢。拥有您这样的用户,这是本公司的荣幸。  
同时,对于在过去几天中发生的不愉快的事情,以及这些事情的前因后果,也包括这些事情给您带来的烦恼,我本人并代表XYZ公司对您表示由衷的歉意。  
由于技术和业务方面的原因,在八月份的账单中,我们向您多计了月租费用XX元。我们承诺,这笔费用将在您本月的账单中冲减。同时,为了检讨失误,更好地服务顾客,本公司执行“退一赔一”的政策。所以,在您本月的账单中,本公司将双倍冲减这笔费用,共计XX元。   作为个案,我们已经知道了事情的来龙去脉。但作为专业的服务商,我们将继续检讨我们的过失,力求在以后的工作中减少失误。   致力于服务普通的中国人,致力于服务所有的中国人,这是我们的事业和理想。我们的事业离不开您,以及千百万和您一样支持我们的普通消费者。  
请允许我再一次代表XYZ公司,也代表我自己,对您长期以来的支持表示感谢,对您近期所遭遇到的不快表示歉意。 
祝 安康  XYZ公司,顾客服务经理,张三(签名) X年X月X日  

 
投诉处理信函范文三
 
尊敬的顾客:  
首先,请允许我代表XYZ公司,向您表示感谢。拥有您这样的用户,这是本公司的荣幸。  
通过本公司服务热线,您向我们投诉,在X月X日X时左右,由于移动通讯信号不稳定,影响了您的通话。为此,我们已经多次向您书面表示同情和歉意。这一次,就不再重复了。   
我们都理解,无论是国内和国外,在无线移动通讯方面,由于技术和环境的原因,其信号并不能随时随地保持恒定。天气,太阳黑子,电力系统,其它通讯设备的干扰,也包括移动基站设备故障,都可能导致信号的不稳定。   我们向您证实,到目前为止,针对X月X日X时左右的通讯信号问题,我们暂时没有接到其他顾客的投诉。   根据《中华人民共和国电信条例》,以及本公司服务顾客的宗旨,针对您的损失,我们愿意向您提供赔偿。不过,我们也善意地提醒您,根据法律,您不仅需要举证您所面临的情况符合《中华人民共和国电信条例》第三十六条的规定,同时还要列举您的实际损失。  
我们理解,法律是一个非常专业的范畴。有鉴于此,我们慎重地建议,当您举证并向本公司提出赔偿请求的时候,务必由您的律师先行过目,以免行文措辞与法律条文相悖,耽误您问题的解决。  
期待您的回复。在得到您的正式答复之后,我们也将启动相关流程,由本公司的法律事务部评估您的请求。 
祝 安康 

XYZ分公司,
顾客服务经理,张三(签名)

X年X月X日


投诉处理信函范文四

尊敬的     :

根据您的投诉信的内容,现提出如下意见供您参考:  
 一、监督站的业务范围限于质量问题的协调处理。关于赔偿部分,监督站只能帮助协商,无权确定具体金额的大小。关于违规交房的处理,已超出监督站的业务范围,只能向建设局投诉。行政处罚只能由建设局实施。   
二、工程竣工验收合格的法律程序是“建设单位组织勘察、设计、施工、监理各方专业的技术人员组成验收组,在监督站的监督下组织了竣工验收,验收程序合法,竣工验收结论为合格”,合格后竣工验收组应签署《建设工程质量竣工验收意见书》,这是代表工程竣工验收合格的法律文件,该意见有4页,分别是:封面、建设工程质量竣工验收意见、文件资料检查情况表、综合验收结论及相关单位人员的签字盖章。您可向灵川监督站咨询该工程是否已通过竣工验收。相关法律法规只规定了“建设工程以验收合格的,方可交付使用”,无备案方可交付使用的规定。但未备案的工程是无法办理房产证的。   
三、施工单位对房屋质量负有保修责任,就合同关系来说,施工单位对开发商承担义务,开发商对业主承担义务。   
四、投诉处理的一般程序为:接受投诉——召集有关方开现场会——协商处理方式,确定处理方案——按处理方案实施处理——处理完毕。相关方就处理方案达不成一致意见,协调不成的,可走司法途径;处理过程中对质量问题的定性和原因达不成一致意见,协调不成的,可共商检测机构,经费一般遵循谁主张谁出钱的原则由主张方先行垫付,结果出来确认结论后再由责任方出资;对赔偿协商不成的,可走司法途径。   
五、您的质量问题可直接向灵川县建设局投诉,由他们协调处理。   六、房屋质检具体项目:   1、试块监理;   2、混凝土强度检测;   3、沉降测量(检测资料);   4、楼板钢筋分布情况;   5、楼板混凝土标称厚度;   6、基础强度(深度);   7、钢筋力学性能检测;   8、混凝土回弹试验


投诉处理信函范文五

Dear    
I am writing with reference to the issue of your digital camera. 
 Firstly, I apologize for the inconvenience created by our failure. We take great  care to ensure that important matters such as this are properly managed,  although due to we should first investigate our task, on this occasion an acceptable standard has clearly not yet been met.  
In light of this, we have decided to arrange one of our staffs who will meet you tomorrow, which we hope will be acceptable to you, a nd also hope that this will provide a basis for continuing our relationship. I will call you soon to check that this meets with your approvals.
Please contact me should you have any further cause for concern.   
Yours sincerely, 
Li Ming

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