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大学生营业员实习报告
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大学生营业员实习报告

一、实习单位概况

创立于1988年的海澜集团,位于长江之南、太湖之滨的江南水乡小镇——江阴市新桥镇,之所以“海澜”为企业命名,意为“以海阔天空之博大,创波澜壮美之事业”。

 

“不断否定自己,永远追求卓越”是海澜的企业精神,创新是海澜的企业灵魂。从粗纺起家、精纺发家、服装当家,再到如今的一业为主、多元发展,海澜发展的每一步都闪耀着创新、超越的光芒。在这里,诞生了中国纺织行业首家高科技企业,中国服装行业首家博士后科研工作站,香港凤凰卫视在中国大陆地区第一个工业见习基地„„作为一家专注于在男装领域深耕发展的大型服装品牌企业,
近年来,面对不断变化的市场经济形势,创新成为海澜发展的灵魂,渗透于企业发展的各个层面。海澜在对工业园规划布局时以打造百年企业为立足点,诞生了如今极具欧陆风情的海澜园景特色,以此吸引大批游客前来观光、购物,并被国家旅游局列为首批全国工业旅游示范点。

海澜集团是一个移民文化的企业,来自外省外市的员工要占到70-80%,他们大都是充满激情与活力的年轻人。海澜倡导“工作并快乐着”的理念,为员工创造良好的生活、工作环境,构建发展的平台,让他们在海澜实现自己的梦想。同时出台一系列善待员工的政策,兴建一系列企业文化阵地,举办一系列丰富多彩的文化活动,让员工共享企业发展成果,成为众多年轻人向往的地方。


二、实习过程


我所实习的地方是海澜集团华中区直属的加盟商,其主要以海澜之家“男人的衣柜”为主,主营男装,延续海澜之家无干扰,自主选择的模式,为顾客营造大型男装自选商场。我所在的海澜之家门店由于受当地居民消费水平和消费习惯、居民生活习惯、经济能力、当地风俗习惯等的影响,主要以中低档男装为主,其店铺面积约有150平米左右,地理位置是当地繁华的商业地段,时尚的而不失稳重男装与宽敞、阔绰的店面相结合,是当地商业街一道不可忽视的风景。

在海澜之家两个月的实习,让我学到了很多的东西,如海澜之家浓厚的企业文化、规范化的管理、人性化的服务等,下面我将具体介绍一下我的实习内容。作为实习生的我,在店铺内各个方面都要从头学习,店内施行两班倒,每个人每天上半天班六个小时,每天到店后的第一件事就是看下店面是否被别人破坏,开晨会,打扫店面的卫生,清点店里的货品及库存备货,写工作日志,调整好状态开始一天的营业;理论十足实践不足的我实习的方式是在店铺内老员工一个一个的从各个方面对我进行辅导,可以说没有她们的悉心辅导,我也学不到东西。

在海澜之家我所直接面对的是顾客,我实习的身份是导购员,在店里我最先学习的是礼仪方面的知识。我们知道仪表形象是一种外在美的表现,而只有内在美才能使外在美具有长久的魅力。在市场竞争日益激烈的今天,如何能在商品大潮中乘风破浪立于不败之地,作为导购员,应该从点滴做起,从每一件小事上都注意礼仪修养,文明经商,树立良好的形象,赢得顾客的信任。

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。因为我们是加盟店,直接面对的是消费者,所以我们主要侧重于对服务礼仪的学习;服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。我所学习和掌握的服务礼仪有以下几个方面:

一、卖场服务礼仪。要求,1、全体导购员要真正把每一位顾客看作受邀请而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物气氛。以亲切的目光,笑容可掬的表情、明亮清晰的声音、适宜敬重的语言来表示对顾客的光临。2、在营业中要做到定岗定位,要求站姿端正、精神饱满,不能聚众聊天。3、微笑迎接顾客,并做到“三声服务(有迎声、有介绍声、有道别声)。4、示商品要做到眼到、手到,动作敏捷、递送准确、轻拿轻放,要尽量展示商品的全貌。5、介绍商品要简洁明了,耐心诚恳,实事求是地回答顾客的问话。6、对暂缺商品应首先表示歉意,然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式,有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。7、当导购员或收银员出现服务差错时,应冷静处理,合理解决。如责任在顾客,切勿责备,应委婉提示;责任在己要主动道歉,不要在卖场纠缠等。

二、服务用语1.常用文明用语,要求:语言文明礼貌,服务主动热情,语气自然亲切,态度友善诚恳。例如:先生(小姐)您好!2.招呼用语,要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下美好的第一印象。例如:欢迎光临,请随便看看!3.介绍、询问用语,要求:热情诚恳,突出服装特点及卖点,抓住顾客心理,当好参谋,注意不要言过其实。例如我给您介绍几款好吗?这是今天刚刚到的新款,您不妨试一试。

货品的陈列和盘存也是我学习的内容。在陈列货品时坚持以下原则:

1.便于参观选购的原则。陈列摆放的商品要便于消费者参观选购,因此摆放商品要分门别类,按每种商品的不同特征和选购要求顺序摆放,便于消费者在不同的花色,质量,价格之间比较选择。对于一些新的商品推销区和特价区的陈列更要引人注目,而且要有艺术感。 2.显而易见原则。现在店铺的销售都是自助式销售方式,有商品本身向顾客展示,促销。要做到让店铺的最佳销售,就是要求货品陈列显而易见。列如:货品品名和贴有价格标签要正面向顾客;摆放每一种货品不能挡住另一种货品;货品价目牌应与货品对应,位置要正确;进口货品应贴有中文说明等。

3.摆放丰满原则。陈列摆放的货品要保持丰满,随卖随补,至少在开门营业时,货架上的商品应该摆放丰满。这样即给顾客一个商品丰富,品种齐全的直观印象,有可以提高货品的销售能力和储存功能,还相对的减少库存量,加速商品的周转速度。

4.连带性原则。摆放陈列商品时要主意商品的关联性。尽有可能的将有关联的商品摆放在一起,让顾客看到重点的促销商品的同时也能联想到其他相关的商品,这样即方便顾客的挑选,又便于营业员的拿递。


5.愉快购物原则。店铺应该通过货品巧妙科学的组合陈列,营造出一种温馨,明快,浪漫的特有气氛,消除顾客与货品的心理距离,给顾客一种亲切的感觉。这就要求做好货架的清理工作,保持陈列商品的干净.完整,有破损.有污渍.外观不合要求的要及时撤下。此外,要在不影响整体效果的条件下,对局部的商品陈列调整,能给顾客以新鲜感。

6.重点突出的原则。摆放陈列商品时,要突出重点经营的商品,增加销售,加速周转,提高利润。

7.先进先出原则。当货品第一次在货架上陈列后,随着货品不断的被销售出去,就要进行货品的补充陈列。补充的货品要依照先进先出的原则,具体方法是:先把原有的货品取出来,然后放入补充的新货品,再在该货品前面陈列的原有的货品。

8.“三易”原则。摆放商品时应根据成人的平均高度,科学地摆放商品,符合顾客易看.易摸.易挑选的“三易原则

9.分开原则。摆放陈列货品时要把相互有影响的货品分开。列如容易串味的商品.功能不同但包装类似的商品应当分开摆放。 10.陈列展示的经济性原则。陈列的重点位置应是高周转率和高毛利的商品,畅销商品必须排列于主动线黄金断。

店铺在营运过程中存在各种损耗,有的损耗是可以看见和控制的,但有的损耗是难以统计和计算的,如偷盗、账面错误等。因此需要通过年度盘点来得知店铺的盈亏状况。

通过盘点,一来可以控制存货,以指导日常经营业务;二来能够及时掌握损益情况,以便真实地把握经营绩效,并尽早采取防漏措施。

我们采取的盘点方法是ABC法,将店里的货品依据其销售程度、库存量、被关注的次数、重要性依次分为A、B、C,具体来说就是,·A类主要货品:每天或每周盘点一次;B类货品:每二、三周盘点一次;C类较不重要货品:每月盘点一次即可。另外应注意的,当实施盘点作业时,时程应尽可能缩短,以2-3日内完成较佳。至於选择的日期一般会选择在:(a) 财务决算前夕──因便利决算损益以及表达财务状况。(b) 淡季进行──因淡季储货量少盘点容易,人力的损失相对降低,且调动人力较为便利。

除上述之外,辅导老师还告诉我,店铺在进行商品盘点时,应该按照以下原则进行:

●真实:要求盘点所有的点数、资料必须是真实的,不允许作弊或弄虚作假,掩盖漏洞和失误。

●准确:盘点的过程要求是准确无误,无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数,都必须准确。

●完整:所有盘点过程的流程,包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等,都必须完整,不要遗漏区域、遗漏商品。

●清楚:盘点过程属于流水作业,不同的人员负责不同的工作,所以所有资料必须清楚,人员的书写必须清楚,货物的整理必须清楚,才能使盘点顺利进行。

●团队精神:盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失,加快盘点的时间,超市各个部门必须有良好的配合协调意识,以大局为重,使整个盘点按计划进行。

一般是每月对商品盘点一次,并由盘点小组负责各店铺的盘点工作。为了确保商品盘点的效率,应坚持三个原则:

●售价盘点原则,即以商品的零售价作为盘点的基础,库存商品以零售价金额控制,通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。

●即时盘点原则,即在营业中随时进行盘点,“停止营业”以及“月末盘点”并不一定才是正确的盘点,超市(尤其是便利商店)可以在营业中盘点,且任何时候都可以进行。

●自动盘点原则,即利用现代化技术手段来辅助盘点作业,如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业,也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业。

我在海澜之家学的最重要的,最有用的,最受益的,最后的一方面就是销售。辅导老师告诉我:销售是一门非常讲究的学问,需要书本知识的铺垫但是又不要完全的照本宣科,要多看、多琢磨、多和同事交流学习、还要自己多总结。

人们对服装的消费需求分为生理和心理需求两大方面。生理需求也称本能需求或天然需求,是人自身发展过程中,为了维持生命、保持人体的生理平衡而形成的需求。如穿服装为了保暖或保护身体。而心理需求是为了提高物质和精神生活水平而产生的高级需求,它受历史条件、社会制度、民族和风俗习惯等的制约,反映了人的社会性,是随着人类社会发展的结果。销售心理学教会我:销售不是要你去改变别人,其成功取决于客户的好感,适当的身份定位,建立共同的信念与价值,通过少用“但是”,多用“同时”有助于销售的成功。在销售过程中我们主要要学会揣摩客户的心理,猜测其消费需求,察言观色,悉心发现其消费倾向然后对症下药。

除此之外,我们在销售过程中还要掌握一些技巧:第一:在不能了解客户的真实问题时,尽量让客户说话。多打听一些问题,带着一种好奇的心态,发挥刨根问底的精神,让客户多发发牢骚,多提提问题,了解客户的真实需求。第二:同意客户的感受。当客户说完后,不要直接回答问题,要感性回避,比如说:“我感到您...”这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。第三:把握关键问题,让客户具体阐述。“复述”一下客户的具体异议,详细了解客户需求,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第四:确认客户问题,并且重复回答客户疑问。你要做的是重复你所听到的话,这个叫做先跟,了解并且跟从客户和自己相互认同的部分,这个是最终成交的通道,因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处,这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五:让客户了解自己异议背后的真正动机。当客户看到了背后的动机,销售就可以从此处入手,想到并且说出客户需要的价值,那么彼此之间的隔阂就会消除,只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。辅导老师告诉我这是在销售过程中常用到的五条金律,它们的使用不是生搬硬套而是要具体情况具体分析,灵活运用。

在刚开始实习的时候,我总是抱怨上这么多年学没用,理论知识知道的不少但是实际操作能力却极其的差,辅导老师总是悉心的对我说:“书本上的知识对你还是有很大用处的,只是你不能立竿见影的看到效果而已,上学不但丰富了你的文化知识,而且主要是锻炼了你的能力,独立思考学习的能力,对事物的接受能力,对事情的认知能力还有你的培养了你各方面的素质,总之无形之中你的所学就得到了所用”。慢慢的我也发现,学校老师传授的文化知识、为人处事的道理还是很有用的,就拿盘点来说吧,在学校我学到了很多关于盘点的知识,虽然都没有实际应用但至少在实习的过程中我学起来得心应手,不会觉得它们很陌生,毫无头绪,只需要辅导老师稍微的点播我就能上手操作了。

 

三、实习过程中发现的问题及解决对策

在实习的过程中我发现,店铺的库存管理不是很规范,甚至是混乱,因为店面内的从业人员的知识文化水平都一般,营业员主要是来自基层的甚至是经验缺乏的年轻女孩,由于地方加盟店有自主招聘的权利,受地区因素的影响所有的营业员都从总部调过来也不切合实际,所以只好就近从当地招聘,店铺招聘大多以女生为主,而女生大多数愿意直接销售而不愿意管理库存,因为仓库管理既累又不出成绩,由于没有配套的电子设备,所以库存管理起来繁琐的很,又因为库存是销售的后方所以担的责任也很重,所以,店铺店长决定轮流来管理库存,每个人都要管理,每个月换一次人员,这样导致虽然每个人都对库存管理有所接触但是都不精,慢慢的库存越来越难管理。

我们知道库存它无论对制造业还是对服务业都十分重要。它对保持生产运作的独立性,满足需求的变化,增强生产计划的柔性,克服原来交货时间的波动有着十分重要的意义。当然库存也会带来一些问题,如占用了大量的资金,减少了企业的利润,甚至导致企业亏损。正因为如此才要对库存进行管理,对库存的管理可以起到以下作用:(1)防止断档。缩短从接受定单到送达货物的时间,以保证优质服务,同时又要防止脱销。(2)保证适当的库存量,节约库存费用。(3)降低物流成本。用适当的时间间隔补充与需求量相适应的合理的货物量以降低物流成本,消除或避免销售波动的影响。(4)保证生产的计划性、平稳性,以消除或避免销售波动的影响。(5)展示功能。(6)储备功能。在价格下降时大量储存,减少损失,以应灾害等不时之需。

所以无论如何库存都要实现管理规范化,我建议从以下几个方面入手解决店铺库存混乱的局面:

一、完善配套设施与销售直接接触,实现信息化管理。

二、培训专业的从事人员,让他们更专注于对库存的管理。

三、建立供应商管理库存(VMI)通过集中管理库存和各个零售商的销售信息,生产商或分销商补货系统就能建立在真实的销售市场变化基础上,能够提高零售商预测销售的准确性、缩短生产商和分销商的生产和订货提前期,在链接供应和消费的基础上优化补货频率和批量。

四、客户管理库存( CMI、相对于VMI,CMI(Custom Managed Inventory)是另外一种和它相对的库存控制方式,配送系统中很多人认为,按照和消费市场的接近程度,零售商在配送系统中由于最接近消费者,在了解消费者的消费习惯方面最有发言权,因此应该是最核心的一环,库存自然应归零售商管理。持这种观点的人认为,配送系统中离消费市场越远的成员就越不能准确地预测消费者需求的变化。

五、联合库存管理(JMI)联合库存管理(Jointment Managent Inventory)是介于供应商管理库存和客户管理之间的一种库存管理方式,顾名思义,就是由供应商与客户共同管理库存,进行库存决策。

六、采取适当的激励措施和绩效考核措施,在对库存人员公正合理的绩效考核下,采取适当的激励措施,激励其投身到库存管理上来。

四、实习体会

通过这次实习,我觉得我收获很大,首先,我知道了大学生实习报告怎么写,同时,在老师的指导下,我也知道了毕业论文怎么写。这次实习使我明白走向社会工作是一件多么不容易的事。在以后的工作中,我一定会珍惜机会,争取将工作做得更好。

两个月的实习生活,十分感谢公司对我提供的帮助。能够拥有这样的经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的服装专业知识,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼。

两个月的店铺生活,还是我认识到最优秀的专卖店都具有5个最基本的坚实支柱, 在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。 一、提供解决方案。比如,作为店长,只是保证销售的服装质量良好是不够 的。你必须雇佣能够帮助顾客找到合身,得体衣服的销售人员,他们需具备丰富的专业知识,并提供专业知识性服务;如雇佣专业的裁缝随时候命,为顾客提供 送货服务,并且乐于接受特殊的订单。当然,必须让导购通过每期的培训;确定培训目标。这样,导购综合素质才有提高,销售业绩或服务水平才有更大的提升,更能利于培养团队精神。二、真正尊重顾客。要有积极的工作态度,商品整齐, 摆放合理,有商品标价单,明码实价。三、和顾客建立情感联系。给顾客接近,喜欢和信任的感觉。熟记接近顾客的一些基本技巧:“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾 客打招呼,微笑,目光接触。主动与顾客打招呼。导购员也应注意:a.顾客的表情和反应,察言观色。b.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。c.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。 正确的距离是一米五左右,也是我们常说的社交距离。四、制定公平合理的价格,而不是最低的价格。要懂得价值等于顾客的全方位体验。适当开展促销,对销售的产品提供保障。五、为顾客提供便利。现代人惜时如金,因此专卖店必须能让顾客方便地找到他 们想要的商品,快速地结账和离开。通过整洁有序的店铺陈列,灵活的结帐通道 设置等多种手段,给顾客带来实实在在的便利。

在这次实践中,让我很有感触的一点就人际交往方面, 大家都知道社会上人际交往非常复杂,但是具体多么复杂,我想也很难说清楚,只有经历了才能了解. 才能有深刻的感受,大家为了工作走到一起, 每一个人都有自己的思想和个性, 要跟他(她们)处理好关系得需要许多技巧,就看你怎么把握了.我想说的一点就 是,在交际中,既然我们不能改变一些东西,那我们就学着适应它.如果还不行,那就改变一下适应它的方法。让我在这次社会实践中掌握了很多东西,最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方面有了很大的进步。同时在这次实践中使我深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累。遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。 一切认识都来源于实践。实践是认识的来源说明了亲身实践的必要性和重 要性,但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力 的发展。实践的不断发展,不断提出新的问题,促使人们去解决这些问题。而随 着这些问题的不断解决,与此同步,人的认识能力也就不断地改善和提高!马克 思主义哲学强调实践对认识的决定作用,认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产生,但是认识一经产生就具有相对独立性,可以对实践进行指导。实践,就是把我们在学校所学的理论知识,运用到客观实际中去,使自己所学的理论知识有 用武之地。只学不实践,那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。另一方面,实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习,学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同,接触的人与事不同,从中所学的东西自然就不一样了。 要学会从实践中学习,从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识,还要不断从生活中,实践中学其他知识,不断地从各方面武装自已,才能在竞争中 突出自已,表现自已。

毕业对于我们来说指日可待,现在的我、经历我实习的我、为找工作而发过愁的我最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度才是成功的基础。不要抱怨社会,带着一颗感恩的心,积极的态度,踏踏实实一步一个脚印的打拼吧!你对生活付出了,你用心了,你奋斗了,生活就会对你有所回报。但是如果你想不劳而获,对不起,生活会让你一无所得。所以,青春的年华,大好的时机,我们现在不奋斗,不努力更待何时呢?!从现在起,打起精神,为未来而奋斗!

 

 

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