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2016银行消费者权益保护工作计划
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2016银行消费者权益保护工作计划


2016银行消费者权益保护工作计划一

为切实保护我行消费者合法权益,进一步提升本行金融服务水平,营造良好的金融消费环境和市场环境,根据省市银监部门的相关会议精神,我行研究制定以下工作计划:
一、指导思想
为加强自律,进一步改善金融服务,更好服务民生,同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力,搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台,以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标,切实维护金融市场秩序,保护消费者合法权益,有效防范金融消费侵权问题,切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、组织机构
成立××农商银行消费者权益保护工作领导小组,负责本行消费者权益保护工作的组织领导。领导小组组成与成员部门职责分工如下:
组 长:××
副组长:××、××、××、××、××、××
成 员:××、××、××、××、××、××、××、××
为做好日常工作,总行指定××副行长作为分管领导,具体抓领导小组工作,领导小组下设办公室,归口风险与合规发展部管理,办公室主任由风险与合规发展部经理兼任,具体联络人:××。
领导小组职责为:组织、协调和推动本行消费者权益保护工作;研究制定本行消费者权益保护工作计划;制定本行消费者权益保护工作制度及配套办法;讨论并决定消费纠纷处置措施;决定本行消费者权益保护其他工作。
三、具体措施
(一)加强对金融产品和服务的审核与评估
一是前移关口,加强金融产品和服务合规审核。在金融产品设计开发、审批入市等环节,加强对消费者权益保护充分性的审核。在新产品和新服务面世之前,必须经行内消费者权益保护工作领导小组审核通过后,才能正式投向市场。二是在营销推介环节,履行告知义务。进行产品营销推介时,宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。三是定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向,提高银行业金融服务水平。
(二)稳妥处置各类信访投诉事件,改进完善消费者投诉处理流程
增强责任意识,认真做好信访投诉的受理、答复等工作,积极与消费者开展沟通交流,满足消费者合理化诉求,提高首诉处理结案率。
为了更好地维护我行消费者权益,客户可通过电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉等渠道进行投诉,我们将按规定受理和处理。具体的客户投诉办理流程如下:
1.由专人受理客户投诉;
2.填写投诉建议工单,交由投诉处理部门;
3.由投诉处理部门、营业网点及相关职能部门调查、处理;
4.由投诉处理部门在规定时间,向客户沟通反馈,记录客户意见及满意度;
5.完成。
(三)主动宣传,积极引导
一是向社会公示投诉渠道和处理流程。为切实保护我行消费者合法权益,我行在《闽南日报》刊发投诉电话、投诉渠道和投诉流程,引导和规范消费者投诉。二是注重网点宣传。组织全辖网点开展宣传活动,在营业网点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号,引导消费者增强自我保护意识。三借助宣传折页手册、报刊杂志、电视等各种宣传渠道,采用广告、软文或新闻报道等多种形式,开展金融知识的宣传。另外,在集中宣传日安排人员在市区集中宣传点设置宣传展板、发放宣传资料等。
我行将不断加大消费者权益保护工作力度,强化金融知识及消费者维权宣传,不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识,持续提升我行的服务水平和服务质量。



2016银行消费者权益保护工作计划二

2016年,××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立企业良好形象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组,由分管副行长任组长,各部门负责人为成员。领导小组下设办公室,设在综合管理部,具体负责组织协调工作。同时,结合人事变动情况,对领导小组成员进行及时调整,确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引,对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》,让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。
三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,制订完善《客户投诉处理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则,要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道,包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等,确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动,向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动,送金融知识、金融产品进社区,增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。
五、明确收费标准。
目前,我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项,收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会 国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。上述收费项目全部向客户公示,并在大堂LED大屏幕上滚动播放。暂免的服务项目有四项:同城转账邮电费、单位询证函、对公账户开户费和对公账户管理费。借记卡及网银业务收费,因我行尚未开通上述业务,因此未开通相关收费。在服务收费上,我行做到公开收费、规范收费,并努力让利于民,为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。



2016银行消费者权益保护工作计划三

为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径,发挥人民 银行在金融消费者权益保护方面的作用,加强对履职领域的金融 管理与服务,根据《××银行××分行金融消费者权益保护 暂行办法》和《××银行××分行金融消费者权益保护内部 工作规程》,特制定本实施方案如下。
一、 指导思想
以《××银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引,坚持以人为本,充分发挥工作主动 性和创造性,利用央行履职优势,结合辖区实际,整合内部资源, 健全工作机制,完善工作手段,为金融消费者合法权益提供全面有力的保护,促进商业银行良性竞争,实现消费者、金融机构、 地方经济金融环境的和谐共赢。
二、工作原则
(一)依法行政原则。坚持依法行政,准确界定保护的范围,即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉,为人民银行履行监管职责提供线索,推动人民银行主动开展 。
(二)便民高效原则。坚持便民利民,构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道,降低救济成本,最大限度的保护金融消费者的合法权益。
(三)注重实效原则。坚持低调务实,通过开展金融消费者 权益保护工作,探索建立金融消费者保护的长效机制,明确内部工作机制,制定一整套完善的工作处理流程。
三、组织领导和职责分工
(一)成立××银行××市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组,由中心支行党委书记、行长××任组长,各党委委员任副组长,办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组下设办公室,办公室设在中心支行办公室。
(二)领导小组主要职责:研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案,统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为,研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。
中心支行内部相关科室的职责分工如下:
1.办公室负责金融 消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作,承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理,集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作;
2.货币信贷管理科、调查 统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1 名联络员,具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作,包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。
(三)成立金融消费者权益保护中心,设在中心支行办公室,对外公布网络投诉窗口:市政府网站政民互动栏目;投诉专线: ××××××。
四、金融消费者权益保护受理范围
金融消费者权益保护受理范围严格控制在××银行履职范围之内,避免越权、越位。对不属于受理范围内的,要向投诉人做好宣传和解释。
(一)征信领域:非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理贷款卡等问题。
(二)银行卡领域:违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。
(三)票券领域:违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票,违反账户管理规定,国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。
(四)人民币流通领域:违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。
(五)外汇领域:违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。
(六) ××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
五、处理流程
(一)实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项,由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报,属于本部门职责范围内的,应及时办理并做好记录和统计,于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报,应做好记录,并及时向保护中心报告,由保护中心进行分办。
(二)承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的,应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的,应及时开展调查、研究工作,灵活妥善运用处臵手段,积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。
(三)受理机构(含中心支行各部门和各金融机构)应自受理
之日起5 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。 对比较复杂的事项,经领导小组批准后,可延长至10 个工作日, 另有规定的除外。
(四)对于电话咨询、投诉或举报的,保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的,保护中心应根据需要进行 电话反馈或者作出书面反馈。
六、投诉处置手段
(一)指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金 融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。
(二)道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题,可以向金融机构充分明晰利害关系,要求及时采取补救措施。
(三)调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商,促使双方达成一致性协议。
(四)执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查,对查证属实的违法违规行为依法进行查处。
(五)考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核,定期对其执行××银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价,相应调整监管措施,督促其依法合规经营。
(六)在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施。
七、建立金融消费者权益保护长效工作机制
(一)对统计结果认真进行分析、研究,不断完善工作方式,改进和创新工作措施,提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报,由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。
(二)金融消费者权益保护的统计内容包括:消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等。
(三)将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容,并视情况在一定范围内公布考核评价结果。
(四)在综合分析投诉受理及处理统计结果的基础上,每半年进行信息汇总和上报。对各银行业机构保护金融消费者合法权益情况进行评价,优秀单位将予以通报表彰;对消费者权益保护工作开展不力的单位,将视情节采取适当措施予以处臵。


2016银行消费者权益保护工作计划四

2016年,××支行金融消费者权益保护工作要坚持以科学发展观为指导,认真贯彻落实全国金融工作会议和总分行工作会议精神,按照××银行××县支行和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求,进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设,切实维护金融消费者合法权益,推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。
一、深入调研,明晰维权思路
通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式,就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研,准确把握全县金融消费整体水平,以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬,组织人员到××、××等试点地区,学习其先进做法和成熟经验。在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上,明确“以金融消费者满意为目标,突出制度建设、突出宣传普及、突出创优环境”的总体工作思路。
二、密切配合,畅通维权渠道
提请××为组长,××为副组长,负责领导和管理金融消费者权益保护工作。在全县各金融机构建立金融消费者权益保护联络员制度,加强动态反馈,实行信息共享。聘请政府相关人员、新闻记者、消协成员、消费者代表担任金融消费者权益保护工作特约监督员,并颁发特约监督员聘书,由其对金融机构金融消费者权益保护工作开展情况进行监督,及时传递社会各界的意见、建议和要求,不断增强金融消费者权益保护工作合力。通过建立与县消费者协会的协作机制,实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享;通过建立与县文明办的协作机制,共同推进金融业行风评议工作;通过建立金融机构同业协作机制,共同推进金融机构行业自律,增强金融机构保护金融消费者权益的内生动力;通过建立与县人民法院的协作机制,积极参与金融消费纠纷案件的诉前调解,共同开展金融消费者权益保护专项调研,收集金融消费纠纷典型案件,及时通报辖区金融机构,发挥警示作用。
三、有序推进,落实维权责任
准备在3月初,组织召开全县金融消费者权益保护工作推进大会,传达学习中支金融消费者权益保护工作点评推进会精神和××银行××市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》,分析当前全县金融消费者权益保护工作面临的形势和现状,明确各金融机构的责任,布置下一阶段金融消费者权益保护工作任务。同时,在会上组织各金融机构签订《××县金融机构保护金融消费者权益公约》,要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念,加强自律、健全机制、优化流程、服务民生,以实际行动切实维护金融消费者合法权益。
四、完善机制,保证维权效果
一是完善投诉受理机制。成立XX县金融消费者权益保护办公室,公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限,构建、完善“受理-分办-跟踪督查-办结-反馈”工作流程。金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时,认为自身权益遭到侵害的,可以向金融机构投诉,也可以向××县金融消费者权益保护办公室投诉。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题,加强组织领导与沟通协调,实施金融消费投诉首问负责制和限时办结制,确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转,切实维护好金融消费者权益。
二是完善纠纷处理机制。上线运行××分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”,实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为,适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序,明确金融机构的责任,实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作,保持对多发性、常见性案例的敏感度,建立健全投诉案例档案,详细记录案件的发生原因和处理过程,注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题,积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。
三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围,作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况,按照《××县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法,对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价,定期在同业内通报,对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰,对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构,将其列入下一分析评价期重点监督对象,并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。
五、立体宣传,提升维权意识
一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入××普法规划和××年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识,增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平,帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施,适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险,积极引导金融机构和公众的投资理财行为,保持金融市场的稳健运行,维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力,指导其运用法律手段维护自身利益,切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份,商请广播电视台、日报、政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道,扩大社会影响。通过广播电台“政风行风热线”,邀请各金融机构负责人,走进直播间接听金融消费者热线,宣传解读金融法律法规和金融政策,积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。
二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。抓住“3.15”、“5.18”、“12.4”等重要节点,在街道社区、市民广场、重要商贸区开展集中宣传和咨询活动。围绕“引导金融投资者合法理财,保护金融消费者合法权益”这一主题,宣传金融法律法规和金融知识,积极推介储蓄国债、“升息宝”、基金定投、“稳得利”、“如意金”、“灵通快线”、“珠联币合”等大众理财产品,并安排拥有CFP证的理财师进行现场讲解。制订统一规范的宣传标识和宣传标语,印制县域《金融消费者权益保护工作手册》,并要求各金融机构网点利用LED屏幕滚动播放。
三是开展“金融消费者权益保护乡村行”活动。根据我县特点,将全县划分为北、中、南三个大片,组织下设农村网点的农业银行、邮政储蓄银行、农村商业银行三家金融机构开展分片宣传和流动宣传。同时,借助农村反假货币宣传工作站和示范站,开展阵地宣传。重点选择金融活动比较活跃、金融侵权较多的镇区以及留守人员较多、金融消费相对欠缺的地区开展金融消费者权益保护的普及宣传。

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