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详解2016年侵害消费者权益行为处罚办法
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详解2016年侵害消费者权益行为处罚办法

自去年3月15日正式实施,新《消法》利剑出鞘已近一年。新《消法》亮点多多,“1+3”惩罚性赔偿条款无疑是最耀眼的亮点之一。然而,在实践中,对欺诈行为的认定不时会出现一些不同的声音,主要表现就是经营者的主观故意是不是必备要件。其实,这个问题早在1996年就已经解决。下面是小编为您整理的关于侵害消费者权益行为处罚办法的详解,欢迎阅读。
侵害消费者权益
原国家工商局当年3月15日发布实施的《欺诈消费者行为处罚办法》列举了18种欺诈行为,其中13种欺诈行为采用了客观标准,5种采用了主观标准。实践证明这一认定方式对有效惩治欺诈行为发挥了巨大作用。在新《消法》实施一周年即将到来的重要时间节点,国家工商总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》),在沿袭既有认定原则的基础上,结合市场环境的实际重新对欺诈行为的表现进行了科学的梳理和整合,进一步惩治欺诈行为,保障消费者的惩罚性索赔权,必将起到更加重要的维权作用。
激活《消法》第五十五条
相对于旧《消法》,新《消法》第五十五条提高了对经营者欺诈行为的惩罚性赔偿标准,即将“1+1”赔偿升级为“1+3”赔偿,受到各方好评。
然而,记者梳理去年3月15日以来见诸媒体的相关消费投诉报道,发现不少消费者在遭遇经营者的欺诈后,并没有依据《消法》第五十五条索取“1+3”赔偿,有的虽然提出了“1+3”索赔要求,因商家拒不承认“欺诈”,最终只是退款了事。
在这一背景下,国家工商总局日前发布《处罚办法》,其中进一步明确了经营者欺诈行为的具体情形,为工商部门和消费者针对欺诈行为依法行政和依法维权提供了更加明确而有力的法律依据。
武汉大学法学院教授孟勤国对《处罚办法》明确欺诈情形的条款给予高度评价。他认为,《处罚办法》中提到的若干欺诈行为是相关部门在执法过程中总结归纳出的具体行为,很有针对性,将使工商部门惩处消费侵权行为更有效率,更有威力。“具体欺诈情形不明确,对欺诈的认定就难免存在争议,给消费者维权及行政部门执法带来了一定的难度。现在把经营者欺诈消费者的常见手段都‘揪’出来了,对今后减少有关维权或执法过程中的扯皮现象将起到重要作用。”孟勤国说。
中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明表示,《处罚办法》的出台为消费者维权增加了有力的法律依据。“《处罚办法》出台使消费者在许多情况下,可以不通过诉讼,通过向有关行政管理部门投诉就能获得惩罚性赔偿,维护自身合法权益。”
明确细致 与时俱进
吴景明认为,《处罚办法》对经营者欺诈行为的界定十分细致,操作性很强。以第五条第九项为例,该项明确规定经营者“提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度”的行为属欺诈,这把经营者“提供分量不足商品”的情形进一步细化,让人更加容易辨别和理解。
吴景明表示,改变计量器准确度这种欺诈行为普遍存在,而在1996年原国家工商局出台的《欺诈消费者行为处罚办法》中并没有对计量器做出具体的规定,因此在执法中很难找到法律依据对违法经营者进行处罚,不利于有效打击此类违法行为。此次出台的《处罚办法》在第五条第九项中作出了细化规定,更有针对性,也更接地气。
吴景明认为,具体性和概括性相结合的法律规范更加具有生命力。对经营者的欺诈行为作出明确细致的规定对于执法部门来说,不仅可提高执法效率,也可以缩小行政裁量范围,切实做到依法行政。《处罚办法》的另一大亮点是与时俱进。在网络购物已成为主流购物方式的背景下,《处罚办法》第六条第四项特别针对网络购物常见的欺诈手段予以规范,认定经营者“采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”的行为属于欺诈。
此外,《处罚办法》在注重对经营者销售商品的行为进行规范的同时,还特别注重对服务欺诈的认定。不仅在多项条款里提到了服务,还在第十三条新增了对装修、家政服务、房屋租赁等服务领域欺诈行为的认定。
吴景明告诉记者,与1996年我国市场经济发展还不充分、服务消费水平较低的状况相比,如今服务在消费中所占比例已经非常大,可以说百姓的日常生活都离不开服务消费。工商部门在立法过程中非常重视这一变化,及时作出相关调整,也是与时俱进的一大表现,体现了立法与时代发展的合拍。
减少扯皮 提高效率
《处罚办法》对欺诈行为的认定采取了以下两种原则:
一种是主观认定原则,即认定欺诈的前提是先要认定是否存在主观故意,涉及6种情形,也就是《办法》第十六条规定的,“经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为”;
另一种是客观认定原则,认定欺诈无须认定经营者是否存在主观故意,涉及15种情形,也就是《处罚办法》中所规定的,“经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为”。
孟勤国认为,主要依据客观要件来认定经营者的欺诈行为对降低消费者维权成本有非常重要的意义。只要经营者的行为符合《处罚办法》中明确的欺诈情形,即可认定为欺诈,从消费者角度来说,可以根据其中的相关规定对号入座,提出“1+3”索赔,这将极大地节约其维权成本。
国家工商总局消保局局长杨红灿在接受本报专访时曾表示,工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定作为行政处罚的前提条件,可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。孟勤国认为,这意味着,依据《处罚办法》,行政执法部门的执法效率将得到极大提高。“只要经营者的侵权行为违反了《处罚办法》,工商部门就可以依法对其进行处罚。”
2015年1月5日,国家工商总局公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称处罚办法),将在2015.3.15日开始施行,对侵害消费者权益行为处罚做出了更加详细的规定,更大的保护了消费者权益。

亮点一:保障无因退货,网购享有 “七日无理由退货”的权利
熟悉网购的朋友肯定知道2014.3.15日新的消费者权益保护法出台后第24条规定了“七日无理由退货”的条款,但是大家还没高兴多久,就发现出现问题了。当然大家拆封产品之后才会知道产品并不符合自己的要求,但是商家就抓住这个把柄不放,以拆了封就不可以退货为理由,拒绝消费者退货。今年3.15,国家工商行政管理总局出了一记重拳,强化七天无因退货,《处罚办法》第九条明文规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:
(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;
(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;
(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;
(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
如果商家出现上面四种情况,如何处罚经营者?消法第56条有明确规定:第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;
亮点二:消费者个人信息不得出售也不能发促销短信
很多时候大家都会被各种莫名其妙的推销短信所困扰,怎么办?怎么办?大家始终拿他们没有办法,然后思考自己对个人信息保护的很好啊,到底哪里泄露了那?《处罚办法》为了解决大家的烦扰加强了对消费者个人信息的保护,并明确规定了那些属于消费者个人信息。《处罚办法》第十一条规定:“ 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:
(一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息;
(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;
(三)未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。
前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。”
如果经营者给我发推销信息该如何处罚那?
新《消法》第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;
亮点三:对“霸王条款”出招
生活中大家肯定见过这几个字“经营者单方享有最终解释权”,消费者只能无奈,好像哑巴吃黄连一般。
那《处罚办法》中对哪些霸王条款加大处罚,《处罚办法》规定了7项:
(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任;
(二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利;
(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利;
(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务,或者提高收费标准;
(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同,限制消费者依法变更或者解除合同权利;
(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;
(七)其他对消费者不公平、不合理的规定。
亮点四:预付卡未用完有约定按约定,无约定按有利于消费者折算
此次《处罚办法》明确规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题,专门规定了对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时规定,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝,由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
亮点五:将企业信用记录计入信用信息记录,向社会公布,使企业信用记录公开化,对企业经营时刻拉响警报。
第十九条 工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的,应当记入经营者的信用档案,并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。
企业应当依据《企业信息公示暂行条例》的规定,通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。
亮点六:对“清仓价”“甩卖价”“跳楼价”莫乱用
生活中一定会对此声音格外耳熟:现在全场卖两块两块钱处理,两块钱甩卖。真正的清仓,真正的甩货。两块钱,你买不了吃亏。两块钱,你也买不了上当。《处罚办法》规定:第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(五)以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;
《处罚办法》的出台更好的维护了消费者的权益,更好的保障消费者安全购物。促进消费者权益保护新升级。

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