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服务之星考核评选管理办法
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服务之星考核评选管理办法  


服务之星考核评选管理办法一

一、目的
选树先进典型,树立良好的企业形象,鞭策职工学先进,促进企业提高经济和社会效益,
二、适用范围
适用于黄金广场购物中心各卖场、后勤部室。
三、职责
1、卖场管理部负责本规定的制订、修改、解释及在全店范围内的贯彻实施。
2、商店业绩考评委员会、技能考评委员会负责星级员工的审批、认定。
3、工会、卖场管理部负责评选星级员工的日常具体工作。
四、具体规定
1、评比办法
(1)星级员工的评选是一项常规性工作,要与日常工作考核结合起来,年底进行总评。
(2)“服务之星”、“销售之星”和“技能之星”从一线员工(包括购物中心劳务输出员工)中产生,由个人自报和部门推荐结合,员工可同时自报或推荐参加“二星”或“三星”营业员的评比。参评者须报送事迹材料。
(3)评选条件
① 严格掌握,优中选优。
② 能运用简单外语会话接待外宾。
③ 完成销售任务在本单位平均值的120%以上。
2、奖励办法
凡被评为星级员工者,享受商店一次性奖励。按照“关于员工岗位贡献立功奖励办法规定”执行。
五、相关记录
1、星级营业员推荐表
2、星级营业员事迹材料
3、星级营业员名单     
 


服务之星考核评选管理办法二

为更好的调动服务人员的工作积极性,增强服务人员的服务意识,加强服务团队合作精神建设,提升售后整体服务水平和业务能力及顾客满意度和企业形象,公司结合广州本田2016年商务政策,决定开展“服务之星”和“优秀班组”月度评选活动,为了贯彻落实公司的决定,售后服务部将按以下评选办法进行考核评选 
服务之星的考评办法: 
一:考评对象——售后业务接待 
二:考评内容——用户满意度(以信息员电话调查为准 权重40%) 日常管理(权重15%) 业务能力(权重20%) 用户投诉(权重15%)工作业绩(权重10%) 
三:考评奖励——月度被评为服务之星的接待人员给予五百元奖励并上榜公示 连续三个月被评为服务之星另给予六百元奖励 
考核细则 (祥见考核表) 
一 用户满意度——有信息员负责实施(在跟踪服务时,随机抽取每个接待员所接待的10名用户为基数、进行满意度调查,调查内容为从用户来店的接待环节、估价环节、结算和交车环节、由用户对其负责接待的服务人员进行打分评价。(调查内容以广本服务流程为依据) 有服务经理对各接待人员进行现场服务流程考评打分以5部车为标准。 
二 日常管理——月度考勤、卫生值日及5S管理、团队协作、工作态度、工单管理、遵章守纪 执行力 
三 业务能力——保修及配件知识、维修保养知识、业务流程、处理问题能力 接待勾通能力 产品知识 一般故障诊断能力 
五 用户投诉——工作失误造成的顾客投诉、服务不到位引起的投诉 、处理问题不及时造成的顾客投诉 
六 工作业绩——月度台次完成情况、月度维修产值完成情况 
优秀班组的评选办法 
一 考评对象——机电班组 钣金班组 油漆班组 洗车班组 
二 考评内容——日常管理 维修质量 顾客投诉 5S管理 工作业绩 
三 考评奖励——月度被评为优秀班长的班组,公司给予班组长200元、班组成员各100元的奖励并将优秀班组上榜公市。连续3个月被评为优秀班组的公司另行奖励班组长500员,班组成员奖励300元 
考核细则 
一 日常管理——劳动纪律、着装仪容、工作态度、安全生产 月度考勤 旧件管理 工期管理 
二 维修质量——故障诊断能力 内返外返 规范操作 
三 顾客投诉——质量投诉 
四 5 S 管理——清洁卫生 设备维护 物品摆放 
五 工作业绩——月度维修台次及维修产值 
实施时间—— 2016年03月15日开始实施 
考评小组——以服务经理为考评组长 车间主管 前台主管 技术员为成员 




附:服务之星奖励制度


为了不断提高个人工作水平,鼓励上进,打造高品质服务水准,特制订以下服务之星及点服奖励制度!

一、服务明星/服务之星规则

1、参与评比服务明星的员工为楼面高级服务员、楼面服务员。

2、不限入职公司时间长短均有资格。

3、以顾客满意度调查表为数据来源依据,值台服务员每获得客人一次有姓名或工号记录即可获得小星星一颗。

4、顾客满意度调查表要餐厅经理签字确认后,存档至人事,由领班将复印件展示在员工天地处,并按以上规则同时贴上小星星。

5、当月获得小星星最多者为当月服务明星、次之为服务之星

6、顾客满意度调查表针对任何形势的就餐类型

二、服务明星/服务之星奖励

1、月度服务明星奖励100元、服务之星奖励50元

2、员工大会颁发服务明星、服务之星荣誉证书、配发服务明星、服务之星胸牌。

3、连续3次评选为服务明星,自下月起晋级加薪。

4、荣登员工天地英雄榜(由人事部在员工大会后2天内完成拍照、冲印、张贴)

三、点服规则及奖励

1、点服即客人对某个服务人员的点名服务。预订员、迎宾员、服务员(含高服)均属客人点服范围内。

2、点服不受客人午晚市、消费金额影响。隆力奇集团每桌XX元(含)以下消费的除外。

3、每被点服一次奖励30元,点服需经理级填写点服单,经门店总经理签字确认方后当市发放。

4、当月个人点服超过5次,当月每再超过一次可获得双倍奖励。

5、当月个人点服次数最多者可获得额外奖励100元。

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