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导游季度工作总结
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导游季度工作总结


导游季度工作总结一

今年一季度的时候带了一次**团,由于这次准备并不是很充分,又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感,不过,也让我学习到了怎么处理问题,面临问题时要临危不乱,以下是我带团来的大致小结:
1:熟悉线路:团前准备一定要充分,线路熟记于心,多请教老导游,但也并不能轻信别人的提议,要做到有把握,有依据,才能万无一失。
2:服务工作要热心,细心:特别是旺季,一定要提醒旅游注意事项,方可做到防患于未然,有时一句话就能带来意想不到的效果,如旅游安全问题,游览注意要守时等等,主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫,效果就会好很多。
3:注意协调工作,安排好游客的同时,也要妥善处理好客人,司机,地陪旅行社和景区的关系。
4:导游要以不变应万变,出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的,但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱,及时果断的处理问题,如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
5:书到用时方恨少,导游所知道的知识必须广泛,因此要不断的学习,给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训,积累经验。
6:维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益,当你为客人利益着想时,当客人意见不统一或遇到意外问题时,客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
7:最后,要及时解决客人遗留的问题,导游本身是一个服务行业,不仅仅是满足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的决定不一定合大众,但一定做到合情合理,客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题,不要把问题留到最后。
时间已消逝,的感触心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功,同志仍需努力”!,困难经历了,但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多\车多\压力多),作为导游就要做到三心(多一份细心,多一份小心,多一份诚心)
细心:旅游景点环境杂,作为导游比平常要更多一份细心眼观六路,耳听八方,尽量将客人控制在自己的视力范围内,随时提醒客人归队。
耐心:在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线,集合时间地点再三强调,以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”,这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。
诚心:带团随时随地会发生突发事件,导游要用一百分的诚心去解决,事情终会得以化解 。
我付出,我努力!总相信“一份耕耘,一份收获”!




导游季度工作总结二

每个导游都有自己的风格,知识都是死的,但人是活的。根据我的心得我总结了一下主要有两方面即知识和技巧。可能大家都有同感就是在上学的时候有的老师讲课同学们都爱听,但有的老师讲的课大家都睡着了。久而久之大家都不喜欢上他的课了,其实课本都一样那为什么不同的老师讲解会有不同呢?其实这在于讲解老师的本身。所以导游类同于老师,客人相当于学生。
今天是知识爆炸的时代,更是移动信息的时代。一天不看书,你可能就落后了。十天不学习,你的思想可能就跟不上了。作为导游你要不断看书,来丰富自己。也许你看的书不一定带团时能用上,但他丰富了你的阅历。同事们,精英们,不知道有一个奇怪地发现,你们注意到了没有。每当你看一本书时,你会发现你这一时期带团所说的话,用的词都是你所看的这本书的一些语言。同样的你看一篇文稿你就会发现这本书的作者处于怎样的时期。这其实就是古人说的思行合一。你没看书之前的讲解,与你看书之后的讲解是有和大差异的。不信你可以把每次带团讲的话录下来。有的刚开始做导游,感觉自己与客人没距离感讲得头头是道。做了就几个月后发现自己,不敢讲了甚至老卡词反倒与客人有距离感了。其实这才是你真正学习的开始。这就是我们说的常讲常新。不断更新知识,这也是优秀导游的必走之路和不二法门。
知识其实有两个方面一个是基础知识另一个是与时消息(及时资讯)
对于陕西导游和北京导游来说基础知识应该是最痛苦的,因为要记大量的知识因为这是历史文化所决定的。比如西安文化的四只柱。周秦汉唐的建立时间,帝国的第一位皇帝以及发生的一些大事件都要记下来比如周 分为西周和东周,第一个在西安定都的王朝是西周,缔造者是周武王(姬发),定都时间是公元前1046年。从此拉开了西安长达十三个王朝的开始 。秦王朝定都于咸阳,其实也就是今天的西安。定都时间公元前221年 缔造者是秦王嬴政。西汉定都时间是公元前202年,缔造者是高祖刘邦(西汉前六位皇帝要背下来,机场讲解要用)。唐帝国定都时间是公元618年缔造者是高祖李渊(唐朝的前七位皇帝要背下来,西线讲解要用)这是基础。之后将要讲的故事按时间往里插。这些虽难记但也是提升你的能力。之后便是陕西省的人口,面积,地形版图及十市一区,主要的产业。西安市的人口,面积,及九区四县。及主要景区的历史缘由和概况。别小看这些这些,都是前提也是客人最爱提问的。
与时消息就是最新的一些时讯。像最近的西安咸阳机场T3航站楼,药家鑫事件(讲西安大学城用到),西安大爆炸,杨立学讨薪事件。记住虽然你是导游讲城市好那是工作,讲一点阴暗面增加真实性和与游客的亲近感(借题发挥 讨论呀)。作为导游一定要对一个时期老百姓关心的问题要关注一下这样才能拉近距离,连个近乎都套不上肯定带不好团。我每次上团时都会先给客人报一下天气预报和前一天的新闻,感觉很好啊!也许一个话题就出城了,也省事啊!
技巧,要问我知识重要还是技巧重要,我认为这是个先后问题。知识学到了用技巧就更加如虎添翼了,要是单用技巧没知识也没地方使。带团时刚拿到计划单就开始要规划了,如果接机就充分发挥你的才学用知识进行狂轰乱炸,先让客人们折服于你的知识之下,尤其注意一定要人到齐以后,说句祝福话让大家给你鼓掌,再开始讲(下飞机30分钟短暂耳鸣)第一天一定要多讲,后面几天则相对轻松一点。第一天千万不要对客人约束太多,什么卫生呀!吸烟呀!注意时间呀!统统别说,如果接机是晚上十点钟以后,只简单说一下明天行程就别讲了(讲了没用)。
在讲解之前先梳理一下知识体系,一个主题穿插沿途讲解(如果只讲沿途一种是很容易卡词,第二种是东拉西扯没主题),东线讲西安市概况呢还是讲兵马俑和华清池的一些历史小故事呢?西线是讲陕西八大怪呢还是陕西省概况又或者是武则天秘史呢?去法门寺吃饭晚,去乾陵吃饭早,都要搞清楚。市内的景点是先走城墙呢还是先走两广场(一般情况下第一天不走城墙)什么时候加点,什么时候推小吃都要列下来。晚上看歌舞如果不看我们就夜游盛世长安。加点的时候让客人做一下非A即B的选择。不要问去不去。要问是去看A呢还是欣赏B呢?一定要牢牢的抓住客人。在讲解时可以利用技巧将要讲的话题轻松带过去。
就拿讲西安的蓝田美玉吧!你在一一介绍九区四县把蓝田县放到最后一个讲,讲着讲着自然而然就将到美玉了。石之精品曰为玉,玉之广者曰为田,玉之美着曰为蓝。故曰蓝田。自然吧!还有就是西安的瑰宝。唐歌舞。我们西安旅游文化主要从周礼,秦风,汉制,唐韵。逐一讲解周朝的礼仪制度,为什么说们自古是礼仪之邦,秦风我们今天的省会政权,问责制。汉制 我们今天的具有中国特色社会主义经经济制度是怎么来的?唐韵着重讲唐代的诗人,绘画 建筑 佛教 书法为什么优秀最后讲声乐舞蹈。因为帝王带头所以帝国上下人人跳舞恭迎皇帝。秦王破阵乐为李世民行军打仗所编。霓裳羽衣曲玄宗编舞,玉环作曲。你说唐朝的舞蹈好不好。如果客人间的意见相左,你不要管。让他们自己解决(千万记住)。客人买东西的时候记住,告诉客人一些不能买的东西(关心他们 ),始终让客人感觉你只是个向导,客观中立一点。记住不管客人怎样,一定要充分的尊重他们。你去看看那些聚在一起的导游嘴上把客人骂的咬牙切齿, 真在团上即使客人不买东西也都会对客人很好。永远记住客人利益第一,旅行社利益第二,自己利益第三。



导游季度工作总结三

我所从事导游工作,又经历了一个季度了,我喜欢这个工作,不论苦辣酸甜,我总是一个“乐”字。现在把这几年工作的乐趣给归拢一下,从中总结经验,汲取教训以备来年奋马扬鞭,更好的带领我的游客畅游在黄河上下,大江南北。
一、以导游为荣,以工作为乐
根据旅行社的安排,作为导游员的我,带团是我的首要任务。这几年,带过的旅游团队数量已经记不清了,留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来,又从水上漂过去;才听罢火车的汽笛声,又闻见了汽车的马达响;才听罢东北的二人转,又尝到了新疆的哈密瓜;才欣赏桂林山水的秀美,又看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声,夕阳红老人们幸福的笑脸,盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图,南街村人不懈的追求……。这一切经常在我眼前浮现,是我深深的感受到了我工作的意义所在,从心里热爱导游这一工作。
二、学理论、学知识
从业多年来,我一直严格要求自己,作为一个国内专业导游人员,我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化,认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。
三、学技能、多实践
导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作,除了要求导游员要有广博的知识外,还需要导游人员具备高超的技能,如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的,常言说“大好河山有多美,全凭导游一张嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望,我们才会得到游客的尊重和敬佩,这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次,整个旅游活动是一个有组织的,需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道,它牵扯到社会生活的方方面面,因此上,要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人,而人的构成又是复杂的,旅游者来自不同的社会阶层,从事着不同的职业,文化层次高低不等,性别年龄各不相同,兴趣爱好因人而异,身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系,学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现,个各种各样的问题可能随时发生,这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中,我十分注重留心学习,在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”,向专家请教先进的经验和方法,向同事学习、向民间学习、向旅游着学习,以丰富自己的学识; “勤动腿”,常言说,读万卷书,不如行万里,勤跑、多动增加自己的阅历,在实践中巩固学到的知识;“勤动眼”,大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料;“勤动手”,眼过千遍,不如手过一遍,把看到的、听到的、学到的知识和方法,经验和技巧都动手一一记录下来;“勤动脑”,在动口、动腿、动眼、动手的基础上,善于动脑,把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理,结合自身的特点,取精去糟,最终形成自己的风格和作风。也就是说,在工作实践中逐步的总结,不断的提高自己的业务技能和服务水平。
四、几点带团的方法
1、掌握好游览的节奏。孙子曰:“水无常形,兵无常式”,这一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中,我们导游员除了丰富的知识,生动形象的语言来为游客作好讲解服务外,更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同,情趣爱好不同,情绪不同,一个人一天会有多种情绪的变化,做为导游员要随时掌握游客的这些现象,在实施旅游计划中要作到“有张有弛,劳逸结合”,根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程,努力是旅游过程既丰富多彩,又松紧相宜,让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意的、美的 的享受。“有急有缓,快慢相宜”,在具体的旅游过程中,要视具体情况控制好游览的时间、速度,根据游客的年龄构成,对老年人要走的慢一些,讲的慢一些,尽量减少剧烈活动的项目,要学会适合老年人的习惯语言,交流方法;对待年轻人,可以走的快一些,讲的节奏快一些,适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年,在游览的过程中要注意寓教与乐,要更多的把旅游和学知识结合起来,同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之,导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队,从实际情况出发,安排好、组织好旅游活动,是旅游者获得乐趣和享受,这才是一次成功的导游活动。
2、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道,一个旅游团队,它的人员组成是比较复杂的,有身体好的,精力充沛的,希望速度快一些,活动量大一些,而年老体弱的则希望从容轻松,不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待,按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体,讲明白游览的路径、集合的地点、时间,全陪导游和地接导游互相配合,或前后或穿梭在各小团队之间,对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望,又是他们各得其所,各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象,这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的,是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则,寻找大家都喜欢、乐意的共同点,形成统一的选择,这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到,则要实事求是的给游客说明情况,请团队领队或德高望重的人物进行协调,寻找合理而可能的变通办法,动员意见不同的各方相互作出让步,本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的,疲于奔命,象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪,必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程,兼顾游览、娱乐、购物、休息,力争让游客在各方面都得到满足,从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员,在带团过程中处理好了这几个关系,就能带出一个和谐欢乐的旅游团队,成功的完成一次旅游活动。
3、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起,旅游者的性格大致分为两大类:外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠,另一面又急躁、好动、好胜、散漫,这类人好沟通,但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定,另一面少言、孤傲、忧郁,这类人不易沟通,但却很重感情,一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客,正确的区分客人的性格类型,采用灵活的方法,因人而异,适时适宜的进行沟通,随时观察游客的情绪变化,及时调整策略方法,始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中,导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此,一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起,把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终,从小事做起,与细微处显真诚。和游客交朋友,要有一颗平常的心态和包容的心态,和游客建立平等的关系,不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜,满足一时的虚荣,作嘴巴上的胜利者,要保持融洽的气氛,建立“君子”式的朋友关系。
以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会,总结出来,以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识,努力提高自己的业务技能,提高为游客服务的水平,为旅游业的发展作出自己的贡献。

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