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酒店职员培训工作计划大全
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酒店职员培训工作计划1


酒店工程部的任务是负责酒店动力系统的运行管理,设备设施的维修保养和更新改造,从而确保酒店的格调和营业的需要,堪称酒店的心脏部门,酒店工程部的工作技术性、专业性很强,这就要求工程部的员工既要熟悉酒店的规章制度,又要具备工作岗位所需要的专业知识,熟悉本岗位的所有的操作流程和安全规范,熟练掌握维修操作技巧,要令员工达到这一要求,作为工程部经理就要扎扎实实地抓好部门的培训工作。
    (一)培训的目的
    1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训,提高员工的思想境界,树立“顾客至上,服务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工,处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位,高标准、高质量地完成工作任务。
    附:—-什么是酒店意识?
    酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。
-    —-酒店意识包括哪些方面?其核心是什么?
    酒店意识包括:宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养,角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。
    2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任,明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定,以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求,清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容,从而使他们在日后工作中严格遵守。
    3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范,(需持证上岗的应先培训考取上岗证后,才能上岗工作),提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做到“四会”:会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。
    4、当员工面对突发性的设备故障,或紧急情况(如停水、停电等)时,懂得如何第一时间应对处理,从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。
    5、通过对不同层次的员工进行培训和考核,掌握员工技能水平的情况,在部门内形成多层次的人力资源储备。
    (二)、如何做好工程部的员工培训工作
    1、领导重视,目的明确,定好培训计划。
    —-作为部门经理,首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位,重视培训工作在部门内的开展。
    —-根据酒店和部门的经营管理需要,明确各阶段、各层次的培训目的,参考国内外酒店工程部培训的经验,制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。
    长期培训计划的制定:
    (1)、确定培训的目标;
    (2)、制定培训的方案、形式;
    (3)、安排好培训的时间;
    (4)、做好培训所需费用的预算;
    (5)、定好培训效果评估的方法。
    短期培训计划的制定:
    (1)、确定目的;
    (2)、有针对性地制定培训计划大纲和期限;
    (3)、定好训练课程表,设计学习的形式;
    (4)、制定控制的措施;
    (5)、拟好考核的题目。
    2、合理安排员工,落实培训计划
    明确了培训的目的,定好了培训计划和内容,这只是部门培训工作的基础,要做好培训工作,关键还是要抓好落实。
    (1)、要让员工认识到参加培训的必要性。
    让员工通过培训,切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高,使大家在工作中更加得心应手,在竞争中处于更有利的地位,从而充分意识到培训的重要,意识到企业提供的培训机会,是企业给员工提供的福利的其中一种,使员工参加培训由“要我学”,转变为“我要学”。
    (2)、部门经理要抓培训工作的落实,责任到人。
    要从培训目的、计划的制定,培训工作的组织实施,培训质量的考核,培训后在实际工作中应用效果的信息反馈,以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导,有关工作及责任要层层落实到人,要长抓不懈。
    (3)、安排员工参加培训要分类、分层次,合理安排。
    酒店工程部有多个专业工种,每个工种的专业知识,负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同,就算是同一工种的员工,他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分,这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性,分类、分层次地安排,不能采用大锅饭,走过场的形式,否则只会是浪费时间而收效甚微,同时我们还应注意安排员工培训,时间上要合理,绝不能因培训影响部门的正常工作,给酒店、顾客造成影响。
   (4)、对于培训的效果要进行考核,可以从两个方面进行:
    一是培训结束时进行考试,检查大家对培训的内容是否记住及理解,考试通过表示该员工可以获取上岗的资格,及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩应记入该员工个人档案中,作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可,建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩,从而进一步起到奖励先进,鼓励后进的作用。
    二是培训结束后,参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。应用效果好的员工,证明他能较好地掌握了培训的内容,使自身的能力有了切实的提高,这些员工部门可以重点培养,继续给机会安排深造,逐步将他培养成部门的技术骨干,直至管理人员。
    3、不断总结创新、完善提高
    酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的,随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新,有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更,这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化,而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处,作为部门经理一定要清楚这一点,并要广泛听取反馈意见,不断总结学习,组织改进完善部门的培训工作。
    (三)、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式
    1、新员工入职培训
    (1)、此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。
    (2)、培训内容主要是酒店基础知识,应包括:
    酒店介绍 ?酒店基本管理制度(如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等)
    酒店意识 ?礼貌礼节 ?职业道德 ?安全与消防 ?语言
    (3)、形式以集训、上课为主。
    2、新员工上岗培训
    (1)、此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责;
    (2)、培训的主要内容应包括:
    部门介绍 ?岗位责任制 ?岗位纪律
    上岗专业基础知识(如需持证上岗,则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核,通过考核领取上岗证后才可安排上岗)。
    岗位工作基本操作规范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度
    (3)、形式以上课培训为主
    3、岗位在职培训
    (1)、酒店工程部员工培训工作主要是在职培训,由部门负责。
    (2)、培训内容应包括:
    专业知识
    设备维修保养规范
    重要设备常见故障及维修处理技巧
    事故应急处理方案
    酒店意识及文明施工
    安全施工及消防
    工作中协调沟通技巧
    职业道德和社会公德
    管理基础知识
    如何培训新员工
    工作总结,事故分析
    (3)培训的方式是多样、灵活的,部门可根据实际情况采用不同的培训方式,达到更好的培训效果:
    集中授课
    以老带新,以好带新
    以干代训(将培训内容结合到日常工作中,通过实际操作达到培训目的)。
    班前班后会(见缝插针,做好培训)
    交叉培训(不同工种间互换工作岗位进行工作和培训,使受训员工一专多能,为部门人力资源做好储备)。
    工作总结分析会议。
    老员工再培训(对以往已培训过的内容组织再培训,达到加深印象、提高工作技巧的效果)。
    4、送外培训
    (1)、由酒店、部门负责组织实施
    (2)、培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择,培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事,并应用到工作中。
    (3)方式包括出外(出国)考察,安排到国内或国外专业学校进修等。
    5、自我培训
    由员工根据自己的工作和发展的需要,自行选择培训内容和培训方式,
并通过培训提高自身的综合素质





酒店职员培训工作计划2




为落实宾馆“加强基础培训,开展业务练兵”的要求,前厅部结合本部门新员工较多,综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况,前厅部拟在本部门范围内举行“前厅部综合业务知识答题竞赛”。具体实施计划如下:

一、准备阶段:

1、时间:年4月1日至年4月10日

2、资料准备:

(1)由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

(2)由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。

(3)上述两项工作拟订年4月10日前完成。

二、初赛阶段

1、以各班组为单位进行初赛,每班组选出3名代表准备参加复赛。

2、完成时间年4月30日前

三、复赛阶段

1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛,每组选出3名代表准备参加决赛。

2、完成时间年5月15日前

四、决赛阶段

1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位,每组派3名代表参加决赛。

2、决赛结果取个人前三名,团体一名。

3、决赛时间:待订





酒店职员培训工作计划3




方案一:酒店员工培训计划方案

一:酒店员工培训方案

员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业,当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。

20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。

培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位认识和岗位技能。

一、专业技能培训

(1)管理的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下,输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训,使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度,伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口,服务技能的欠缺和操作流程的不规范,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中,则将外请和“内练”结合起来,加大力度,争取在营业和培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。

(3)针对酒店年前的岗前培训考核中,基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点,在条件许可的情况下,在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

二、新职工培训

新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质,熟练掌握岗位技能,让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则,有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后列入正式装正的条件之一。

三、一专多能培训

“建学习型班组,当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们从这二个方面的培训工作开始。

(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习,以提高服务水平。

(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训,以加强人员流动,解决应急情况下的缺员问题,同时也为职工全面掌握服务技能,争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

四、质量检查

“员工只会做我们检查的工作,不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端,这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视,团队意识和执行力低下必然条件。所以,本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。

1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度,首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。

2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志,也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养,以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。

五、其他管理协助和涉及方面

1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。

2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。

3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。

4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。




方案二:酒店员工培训计划方案

一、背景、目的:

酒店分店---河东御龙湾酒店按照筹备方案,在有序准备中,作为酒店管理一部分,也是开业前的一项重要工作,人力资源部根据实际情况,现草拟开业前的员工培训方案。目的是保障酒店正常开业,让新员工能尽快掌握酒店服务基本知识、业务技能、服务意识,进而能较快融入酒店、进入工作,便于酒店能尽快的正常运作、便于管理、经营。

1、培训组:组长人力资源总监、副组长各部门负责人、执行人张宗兴

2、培训范围:酒店开业后要参加工作的所有人员,特别是一线人员。

3、培训内容:一是人力资源部组织、准备的酒店行业通用知识、服务技能、服务意识的集中培训;一是各个部门组织开展的部门业务技能、业务知识、业务流程的培训。

4、培训时间:按照酒店开业筹备方案进行。

5、培训地点:根据实际情况待定。

6、培训工作由人力资源部具体统筹安排、协调,各部门配合,共同完成。7、培训人员按照正常出勤、考勤、请假。

8、培训原则:理论培训和实践培训相结合,注重培训实效性、操作性和实用性。9、培训中穿插培训有目的和意义的游戏。

10、培训结束后对培训效果进行理论和实践操作考核。

三、培训费用预算

1、统一配发笔记本、水笔:150*(2.5+0.5)=450元2、培训奖励的小礼品:200元

3、培训中使用酒店纸张、水电、人员工资、外聘老师、外派学习费用等其他费用。

四、说明

1、所有的培训计划时间、地点、内容需要从酒店开业筹备组处的计划来做下一步具体的计划、内容充实。

2、人力资源部组织的培训,集中时间、地点、考核;部门培训按照部门报送到人力资源部(经总经理审核通过)的培训计划由部门执行,人力资源部配合进行相关工作。先集中参加人力资源部组织培训再回到各自部门参加部门培训。

3、采用脱产培训还是半脱产培训(上午培训,下午酒店开荒),请领导考虑。

4、是否增加军训培训项目,请领导考虑。

5、外派人员培训学习的按照《白金汉宫大酒店人员外派学习条例》执行。



方案三:酒店员工培训计划方案

为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质,促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成,加强培训质量管理。

为此,将增强“以人为本”的培训工作核心,结合企业与员工双方面的需要,根植同心文化理念,将“扬正能量,树新风,提升全员素质,提高业务水平”的贯彻思想深入人心,增强员工职业发展和岗位成长的指导作用,提高员工自发学习地主观能动性。

加强培训的针对性、实用性和有效性,让培训向现实工作能力转化的效率,促进个人业绩地提升,从而带动酒店整体人员素质地提高;为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍,为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。

一、以“扬正气,树新风,提升全员素质,提高业务水平”为主导思想,突出以下重点:

(一)培训思路

1、推进酒店员工职业化转型,提升员工素养,转变工作思路,改变员工心态,找准个人定位;

2、建立酒店核心价值体系,培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;

3、推动学习型组织建立,提高专业化管理水平与业务技能,引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;

4、培养人才,为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

(二)培训对象:

1、酒店全体员工:新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员

(三)培训课程:

1、员工基础必修课程

2、员工技能必修课程

3、新员工入职岗前培训课程

酒店培训计划方案3篇酒店培训计划方案3篇

4、管理层技能提升培训课程

(四)岗位培训安排程序

一(人力资源部监督检查的培训项目

各部门重要管理制度的培训,例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录,培训顾问签字确认,人力资源部保存原件,部门保存复印件;要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。

二培训方针

1、专业:加强专业化学习,加强同行交流与对外学习,开阔视野与思路;

2、实用:根据酒店实际情况开展培训,以解决工作中问题和酒店持续发展为目的;

3、高效:日常性工作条理化,加强时间管理,提高工作效率;

4、创新:在企业文化建设、学习氛围营造、课程#from 本文来自高考资源网http://www.gkstk.com end#开发等方面不断创新;

5、分享:营造互动学习型组织,相互学习,相互分享相互提高。

三培训工作重点

1、完善培训体系

(1)建立完善部门兼职培训员队伍:继续开设培训课程,要培训出酒店内部的训导师;

(2)完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;

2、开发并完善基层管理课程

(一)基础必修课程:见附表一

3、规范培训教材:

培训机构培训顾问编写或完善培训教材,初步审核时间协商决定,依据修改和应用过程中发现问题,进行再修订经审批最终完成。

4、加强管理人员培训

(1)协助总经理:

推荐有效资讯、文章等,开阔视野,推荐适合的管理工具或理念,针对王府至尊酒店经理层,方便总经理对各部门负责人指导;

(2)引导经理层:

利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式,对各部门经理进行培训。课程内容针对性强,加强培训后跟进,正式培训后进行评估;平时加强与各部门负责人沟通,对人力资源部的工作及时提出建议与协助。

(3)训练督导层:

开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程,并利用平时会议和单独辅导等形式,在对管理理念进行引导,对管理技巧进行探讨和分享,指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。

(4)培养储备干部:

对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练,平时进行工作指导,协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。

5、培训考核和评估:

1)员工入职培训的考核,凡新员工入职,需要参加员工入职培训必修课程后,成绩及格,方可到部门到岗正常工作。

2)、培训考核与晋升之间的联系,凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后,方可有晋升资格。如基层员工晋升领班,需要参加基层员工必修课程后,成绩合格方可入选晋升资格;如领班晋升主管,需要参加主管必修课程后,成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估;

3)、试卷满分为100分。试卷内容有以下:

--新员工试卷(合格分数为60分)

--基层员工、领班试卷(合格分数为70分)

--主管员工试卷(合格分数为80分



--中、高层作业和试卷(合格分数为90分)

10、跟进措施:

1)不合格重新安排补考,一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内,试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕,发给各部门经理,合格的由人资登记,不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考,统一补考开始时间一般安排在月底,补考时间具体安排。

2)对试卷修改后进行评分,并将分数表反馈给各部门经理;

3)必修课程是必须学习掌握的课程,专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后,由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。

二、培训规划

(一)新员工培训

入职岗前培训(内容见附件下表格):

每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训,根据培训安排时间2—2.5天时间将公共部分全部培训到位,考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前,规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念,使服务理念能更快速地传承,快速产生优秀员工,并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

(1)该项培训与主要课程由培训顾问负责。

(2)酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

(3)所有入职员工必须修完入职课程,并参加考核,如果考核不合格,则参加下一期考核,并利用个人假日参加学习,无法通过入职培训考试将不予转正。

(4)对现有培训课程不断修正,分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。

2、入职培训

推行在岗培训跟踪表,加强培训监督,保证一线部门均按此操作提高入职在岗培训率,减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象

3、入职岗前培训内容(附件表格):除原有的培训内容外,

(二)基层员工岗位培训

1)各部门每月月报培训计划,人力资源部根据各部门培训计划,制定督导检查计划表,根据计划督导各部门培训效果。

2)全员基础综合素质提升培训

3)课程开发:共分为四部分《各部门专业基础业务知识》《各部门运营SOP手册》《各部门实际操作与技能考核》《商务接待礼仪与基础沟通》

4)完善此系列课程,成为20xx年管理层培训课程开发的重点提升酒店员工职业形象,提升企业员工仪表素质,提升企业员工实际操作技能。

(三)管理层培训

1、管理技能提升培训

(1)课程开发:共分为五部分:《软实力运营技能》《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》,完善此系列课程,成为20xx年管理层培训课程开发的重点,提高酒店工作效率和服务质量。

(一)必修课程:见下表

(2)培训形式:频率为每季度开展一期培训,每期确定一个培训专题,并在培训后进行内部讨论交流,运用到实践工作中去,切实提升酒店管理水平。

2、团队文化建设培训

(1)培训意义:建立王府至尊酒店的团队文化,统一思想,统一行动,务实高效,领导酒店可持续发展。

(2)培训方式:

A、户外拓展训练(请培训公司,自带培训器材,培训场地可选在酒店内)

B、外请在职资深总监级(含)以上讲师培训,包括操作与理论。

C、外出学习交流(有酒店方负责所有费用),培训顾问协调。培训机构协助酒店方落实。

D、店内部门之间学习

3、管理层公开课:

(1)各部门经理可轮流公开授课,结合人力资源部、培训顾问确定的培训主题。

(2)培训顾问轮流公开课,需要展开、丰富内容,确定选套餐形式,各部门负责人可根据需要进行课程选择,参加外出培训须与人力资源部办理相关手续。

2、月度专题活动

1)“王府至尊寿星生日会”的月度活动,每月完成酒店员工生日会的组织;通过分享祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪式、团队互动游戏、节目表演等多种形式的活动,提升员工凝聚力,体现酒店对员工的关怀。

2)读书会活动:人力资源部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为酒店全体员工;人力资源部每半年推出读书会推荐书名录供员工选择;员工参加活动形式为提交书面读后感、读书心得等文字材料;

3)人力资源部组织各部门员工组成活动评审团,对参与者提交的稿件做出评审成绩;每季度设立活动一、二、三等奖各一名,由人力资源部为获奖者颁发并奖金和证书,人力资源部以板报窗口的形式对获奖参与者的稿件及其他优秀稿件进行宣传、表彰。

3、全年主题活动:

回首20xx年,我们的培训工作在人力资源部、培训顾问、各部门的指导和配合下,通过严密的、合理的分析,提出2015年的训练方案及培训活动、更希望从入职、在职员工的基础培训做起,坚持做好“四个抓”方针:抓好基层员工的仪容仪表,改变员工的礼貌礼仪问题;抓好基层员工专业技能薄弱的问题,建立良好的沟通平台,抓好基层管理者员工管理技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧,抓好中、高层管理者管理专业决策技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧,有利于各部门之间配合和协调工作。

(五)培训计划及目的

1、酒店员工提高培训班

在成功完成培训后,员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一酒店员工提高培训班

1、餐饮服务提高培训内容梗概:

2、餐饮优质客户服务

3、如何培养忠诚的顾客

4、留住顾客

二有效客户沟通

1、非言语沟通/有效沟通步骤

2、了解客人的真实需求(小组角色演练)

酒店培训计划方案3篇活动方案

3.餐饮销售技巧

4、建议性销售/销售高利润食品

5、如何介绍菜单/查看客人的满意程度

6.宴会设计与布置

1)大型宴会的台型设计(图片展示)

2)环境的布置

7、成功处理客户投诉

8、顾客的类型和投诉的原因

9、如何处理特殊的顾客投诉案例分析

10、座谈与讨论

三前厅、客房提高培训内容梗概:

1、前厅接待

1)对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论

2)前台管理表格的制定与运作

3)如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2、客房服务

1)房务中心如何合理调配人员

2)员工与管理层之间的信息传递

3)VIP客人的接待、商务客人的服务

4)洗衣房、布草间日常工作个人角色演练

5)客房安全工作/突发事件的处理

四员工“综合素质”培训内容梗概:

1、服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌




员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3、如何观察顾客

2、外出培训具体实施方案

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